成為客戶心中的“第一”

這是一次令人意外而愉悅的政府行為體驗(yàn),必然“壟斷”的政府能做到的,我們企業(yè)呢?

香港信報(bào)專欄作家孔少林先生在文章中講述了一段親身經(jīng)歷,值得與大家分享一下(下文多為轉(zhuǎn)錄)。

難以置信的新護(hù)照

周六,到機(jī)場(chǎng),難得有幾天假期,公干兼休息,心情大好。
10時(shí)15分,開始登機(jī),在登機(jī)口前,機(jī)務(wù)人員翻看護(hù)照,才發(fā)現(xiàn)有效日期只剩下五個(gè)月,什么地方也不能入境。真是晴天霹靂,一顆心沉落谷底。怎么辦?立即打電話給旅行社求救,旅行社職員提議到灣仔人民入境事務(wù)處,看看能否立即申請(qǐng)一本特區(qū)護(hù)照。香港政府部門周六半天工作,距離關(guān)門只剩兩個(gè)多小時(shí),心里已不存希望,但又沒有其他辦法,姑且一試。
11時(shí)15分,拖著行李,進(jìn)入灣仔入境處的詢問處,向接待人員解釋情況。詢問處的小姐氣定神閑地問:“機(jī)票改到什么時(shí)間了?”“可以改到明天早上”,孔先生答。“改好機(jī)票,立即傳真過來,這是傳真號(hào)碼。”咦,有希望!孔先生半信半疑地問:“你們不是快下班了嗎?”“你放心,只要你傳真過來機(jī)票證明,我們會(huì)處理完才走。”好一句“處理完才走”,說得斬釘截鐵,毫不含糊。于是孔先生一邊安排改簽機(jī)票,一邊照相、填表。時(shí)間一分一秒過去,機(jī)票安排緩慢,孔先生心急如焚。當(dāng)時(shí)入境處職員卻反過來對(duì)他說:“不用緊張,我們等你。”
12時(shí)30分,總部大樓人群漸散,傳真終于到達(dá)。職員跑過來跟孔先生說:“馬上到40號(hào)柜臺(tái),不要走開。”
1時(shí)10分,整個(gè)大樓只剩下孔先生和40號(hào)柜臺(tái)的陳主任,其他地方已經(jīng)消場(chǎng)。
1時(shí)30分,一位職員跑上來,手上拿著一本全新的特區(qū)護(hù)照,交給陳主任。
1時(shí)40分,孔先生難以置信地帶著新護(hù)照走出入境處大樓。

香港第一?

這就是孔先生的親身經(jīng)歷。“放心,做完才走”、“我等你”,是這個(gè)故事中的經(jīng)典。孔少林先生這段敘述用了個(gè)標(biāo)題:“香港第一”,我也借用了,可是,為什么又加了個(gè)問號(hào)呢?
香港政府的這些表現(xiàn),如果換成其他的政府,有沒有可能?有。以我的了解,新加坡政府絕對(duì)也可以給他的人民類似的經(jīng)驗(yàn)。所以,香港不是惟一,但可以并列第一。
在這些表現(xiàn)好的政府,人民如果要辦證件,到相關(guān)部門,通常一進(jìn)大樓,墻上就有十分清晰明了的流程圖示,到哪里辦,怎么辦,一清二楚。然后,你到了哪里,一進(jìn)門,就有人笑臉相迎上來問你,要辦什么事?隨手奉上一杯茶,抽個(gè)號(hào)碼單,請(qǐng)坐。輪到了,就到指定柜臺(tái)辦理。一般而言,都很有效率,也有禮貌,或許及不上香港孔先生經(jīng)歷到的令人“艷羨”,但總是會(huì)讓人覺得稅繳得值得。

他山之石

其實(shí)政府和企業(yè)的管理,道理是一樣的,企業(yè)要賺錢,要永續(xù)經(jīng)營(yíng),就要用心生產(chǎn)好的商品來滿足它的顧客。政府的顧客就是人民,政府提供給人民的商品有三個(gè):一是優(yōu)良的行政服務(wù),二是卓越的公共政策,三是完善的公共建設(shè)。香港、新加坡,雖然政治發(fā)展模式不同,但在公共行政服務(wù)的品質(zhì)上,都有出色的表現(xiàn),其中通理是很值得深入探索的。
近來中國(guó)大陸有關(guān)“公共產(chǎn)品”的問題,成了一個(gè)熱門的討論題目。公共產(chǎn)品既包括了行政服務(wù),又包括公共政策及公共建設(shè)。如何強(qiáng)化及提高大陸各級(jí)政府在公共產(chǎn)品提供上的數(shù)量與素質(zhì),或許同樣作為中國(guó)人及華人社區(qū)的香港、新加坡的經(jīng)驗(yàn),值得借鑒。
同樣,中國(guó)企業(yè)也應(yīng)從中感悟管理,正所謂:他山之石,可以攻玉。