企業(yè)形象與誠信法則

來源：時間：2008-02-06 16:11:49

　　無意中看到新浪網(wǎng)一則新聞的留言版上有一段有趣的“對話”：一位名叫“木蘭2124”的大連網(wǎng)友描述了自己購買某品牌電腦的“遭遇”，表示出對其產(chǎn)品及服務(wù)的疑慮；很快地，另一位網(wǎng)友（疑似該品牌的員工）發(fā)布了這樣一條留言，“那位叫木蘭的朋友，請留下你的具體聯(lián)系方式，或者給我發(fā)留言（QQ號2542xxxx），我們會核實你反映的問題，如果屬實，我們會在4個小時內(nèi)給你一個解決方案（從和你聯(lián)系上的時間算起）”。
　　盡管我們并不知道這位“木蘭”最終是否通過這種網(wǎng)絡(luò)留言的特殊方式解決了自己的問題，但有一點可以肯定，那就是看到上述對話的網(wǎng)民，大抵會對這個企業(yè)及其產(chǎn)品多一些好感。不僅如此，如果那位與“木蘭”對話的網(wǎng)友真的是該企業(yè)的員工，那么這個電腦品牌在構(gòu)建和維護其誠信形象方面就確實做到了“全天候”和“全方位”——這讓我們對國內(nèi)企業(yè)的誠信素質(zhì)有了更新的認(rèn)識。
　　誠信是企業(yè)的立身之本，也是客戶對企業(yè)的最基本、最原則的要求。沒有誠信的市場和社會，無論對廠商還是對客戶來說都意味著巨大且無謂的成本支出。無怪乎2004年3·15的主題被確定為“誠信·維權(quán)”。長期以來，作為一個由海外舶來的紀(jì)念日，在中國，3·15竟成為了少數(shù)一部分企業(yè)的“慎懼之日”——隨著消費者權(quán)益保護日的迫近，這些企業(yè)唯恐被“抓住把柄”，總擔(dān)心媒體曝光。之所以如此，應(yīng)該和這些企業(yè)沒有建立一個瞄準(zhǔn)“誠信形象”的正確公關(guān)體系有關(guān)。
　　從概念上說，誠信是指企業(yè)以“誠實、信用”原則作為基本的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和根本的行為準(zhǔn)則，全面、充分履行與客戶的約定義務(wù)，抵制各種商業(yè)欺詐行為。如果擯除空泛的概念，我們能否可用一個簡單的公式來表示和“量化”企業(yè)的誠信度呢？
　　企業(yè)的誠信度是企業(yè)的承諾和企業(yè)的行為表現(xiàn)之差。差值越大，企業(yè)的誠信度就越低；差值為零，說明企業(yè)完全兌現(xiàn)了承諾；差值為負值，則意味著企業(yè)的貢獻不僅超越了其允諾，且突破了權(quán)利主體的“預(yù)期”。
　　由于誠信是體現(xiàn)在“承諾”與“表現(xiàn)”的一致性上，因此企業(yè)不應(yīng)對權(quán)利主體作出高于其實際表現(xiàn)的承諾，也就是說，必須在客觀評估自身實力的前提下，規(guī)范與客戶的溝通內(nèi)容（不要大言無當(dāng)），控制溝通頻度（不要過量宣傳），把握溝通時機（不要過于超前或滯后）。企業(yè)承諾過當(dāng)就可能引發(fā)誠信危機。
　　在中國，一些企業(yè)故意對位于金字塔基的客戶進行言過其實的傳播，類似的案例很常見：人們經(jīng)常能夠從電視里看到某種數(shù)碼產(chǎn)品的廣告，這種售價僅千余元的產(chǎn)品據(jù)說融合了DV、DC、攝像頭、閃存盤等各類流行數(shù)碼設(shè)備的功能，多才多藝且性價比超常——其廣告暗示客戶，只要“一機在手”，便等于擁有了價值上萬的多種數(shù)碼產(chǎn)品……然而，當(dāng)用戶一旦發(fā)現(xiàn)這種“全能機”僅配置了130萬像素的CMOS鏡頭、圖像模糊且噪點處處，便會對該產(chǎn)品及其制造商、經(jīng)銷商產(chǎn)生“不誠信”的印象。
　　過量宣傳也會引發(fā)媒體和受眾對企業(yè)誠信的質(zhì)疑。像保健品和醫(yī)藥行業(yè)的一些反例便很能說明問題：某種已在中國市場上銷售多年的保健食品，其所背負的罵名幾乎與其取得的成功同樣沉重。盡管這種產(chǎn)品的主要成分已經(jīng)醫(yī)學(xué)證明有確切的保健效果，但由于其廣告頻度過高，且形式簡單、內(nèi)容乏味、毫無美學(xué)價值可言，導(dǎo)致媒體乃至公眾不斷爆出有關(guān)這種產(chǎn)品的負面輿論，甚至于從產(chǎn)品效果、用戶體驗等方面指責(zé)企業(yè)的誠信。
　　誠信給品牌形象帶來的價值是非凡的。一個誠信的形象，將維系客戶的美譽度和忠誠度，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
　　