經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理

經(jīng)濟危機來了，廠家的日子不好過，經(jīng)銷商的日子也很難捱。新的競爭形勢下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對經(jīng)銷商的一次生死考驗。那么，經(jīng)銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過冬并有所發(fā)展呢？市場蕭條形勢下，客戶資源將是更加激烈的爭奪對象，要想制勝對手，贏得新一輪的勝利，作為經(jīng)銷商，必須在廠家的指導下，甚至是自己自動、自發(fā)、自覺地做好客戶關(guān)系管理。
　　那么，什么是客戶關(guān)系管理呢？其實，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況（A、B、C分類：核心、重點、普通客戶），有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。那么，經(jīng)銷商如何才能更好地做好客戶關(guān)系管理呢？
　　樹立大客戶的概念。對于經(jīng)銷商來講，客戶同樣分為外部客戶與內(nèi)部客戶兩類。所謂外部客戶，主要是指下游客戶、消費者，而內(nèi)部客戶則是指企業(yè)的員工。企業(yè)的員工是不是客戶呢？答案是肯定的。作為經(jīng)銷商必須要樹立大客戶的概念，不僅要善待下游客戶，而且還要善待員工，要把員工當成自己的“第一客戶”。經(jīng)銷商只有善待員工，員工才能為下游客戶提供更好、更滿意的服務，客戶滿意度高了，才能忠誠于經(jīng)銷商，經(jīng)銷商才能源源不斷地獲利，從而獲得更大的發(fā)展。如何善待員工呢：一、在經(jīng)濟寒冬里，不要輕易裁員。經(jīng)銷商在市場不景氣的情況下，通過給員工提供工作機會，更能打動、感動員工，從而讓他們兢兢業(yè)業(yè)，更好地做好本職工作。二、不要隨意減薪。經(jīng)濟狀況好時，也許沒有什么，經(jīng)濟狀況不理想時，更不能隨意減薪，不減薪是對員工價值的一種尊重，是能夠一起走過冬天，迎來春天的保障。三、不斷地提升員工技能。經(jīng)銷商要通過傳幫帶，要通過做教練、手把手教的方式，要通過提供一些外部學習的機會等，提升員工操作技能，提升企業(yè)競爭力。四、持續(xù)改善。經(jīng)銷商還要通過持續(xù)改善的方式，筑巢引鳳，吸引優(yōu)秀人才加盟，從而更好地為下游渠道做好服務。
　　建立詳實的客戶檔案。經(jīng)銷商要建立的客戶檔案分為兩類：一類是下游分銷商的檔案，這類檔案一定是要完整建立的，這是做好市場的基礎(chǔ)。二類是終端客戶的檔案。現(xiàn)在是終端為王的年代，誰能掌控終端，誰就把握了市場的主動權(quán)、話語權(quán)。因此，要從細節(jié)入手，做好終端的建檔工作。如何做呢？一、設計完整有效的檔案表。一份完整的客戶檔案表應該具有如下內(nèi)容：第一、客戶所在的銷售區(qū)域、所屬省份、市縣；第二、市場狀況：市場規(guī)模，包括城市/集市規(guī)模，銷售的品種、規(guī)格、售價；第三、客戶情況：名稱、地址、電話、傳真、負責人、負責人電話及手機、聯(lián)系人電話及手機、客戶主要經(jīng)銷產(chǎn)品品牌、規(guī)格、銷量、有無內(nèi)外廣告；第四、經(jīng)銷商的人財物情況，包括人員、車輛、場地、倉庫、資金等；第五、客戶個人情況，包括愛好、嗜好、個性、家庭、出身、文化、背景、生日等。很多經(jīng)銷商，往往從第一項到第四項能夠做的很好，但第五項最重要，尤其是在經(jīng)濟蕭條的情況下。通過建立客戶檔案，我們才可以了解和洞察客戶，才能發(fā)現(xiàn)和把握客戶需求，只有如此，經(jīng)銷商才能有的放矢，才能抓住客戶的心，才能形成渠道聯(lián)盟體，共同把市場做強做大。