客戶為什么不選擇我們？

周日下午，為了準備下一周的早餐，步行去不遠處的聯華超市買湯圓。臨行前被命令：一定要買桂冠的黑芝麻餡的，不能買龍鳳的。龍鳳黑芝麻湯圓的廣告以前看過很多次，那咬開后流出的濃濃的黑芝麻糊，真正是香甜可口。我記得，以前最愛吃的就是龍鳳黑芝麻餡湯圓了。

為了確保我不會買錯，老婆大人再次強調：龍鳳湯圓一煮就爛，千萬別買。

到了超市之后，直奔冷藏食品柜，問了營業員，居然發現桂冠湯圓脫銷，只有很多很多的龍鳳湯圓靜靜地躺在那里，我只好遺憾地走開。還好，在旁邊的大江食品專賣店買到了。才想起現在吃的桂冠湯圓就是以前吃的龍鳳湯圓的感覺，香甜可口。因為不會煮爛，讓主（煮）婦信賴。希望龍鳳湯圓該抓抓產品質量了。
 
經常和業務員座談，聽到較多的是：客戶為什么有時選擇其他的同行，而不是選擇我們呢？

我們已經很努力，也把組團社客戶從老總到前臺上上下下搞定了，為什么有時不能把客人放心地交給我們？也有些客戶，會把散客交給我們做，碰到大團、質量要求高特別重要的團，卻又放心地交給別家？為什么有很多客戶交給我們一次客人，下次就沒聲音了？

這一切的疑問只有一個最普通的答案--質量！

質量，不能不說的就是質量！

我們的客戶，就象那個去買湯圓的我，購買之前會根據以前的購買體驗做出決策的。

如果我們接的團多，反映又好，他們會一直交給我們；如果他們給了我們一次展現質量的機會，感覺很好，下次自然還會交給我們；如果他們一直給我們團做，突然有一天，發現團隊回來后抱怨越來越多，他們一定會選擇別家，并且很難回頭。

所以好的產品是知名度、美譽度和信譽度的總和。

對客戶來說，旅游產品是什么？是一種體驗，是一種客人到異地的經歷。客人會記住愉快的經歷，對糟糕的經歷記得會更清楚。楊如旺總監把導游接團環節中經常出現的問題，詳細總結了43條，是從每天已經存在的大量投訴案例中提煉出來的，有很好的警示作用（見附）。

質量是什么？質量就是把這些細節做好，讓客人留下一個難以忘懷的愉快的經歷，而不是難以忘懷的糟糕的經歷。進而言之--細節決定成敗。更重要的是，優秀細節的相加會大于整體，收到大于預期的效果。即：如果我們把所有的細節做好，不僅使我們這個團體的整體質量有大幅提升，而且會為旅游這個行業增色添光，促使其健康良性、可持續地發展！才能真正成為一個被客戶信任，被員工信任，被合作伙伴信任，被社會信任的大公司。

作者簡介：

上海中康國際旅行社 董事長總經理，海南康泰國際旅行社副董事長、華東區總經理