營銷是一種持續的體驗

    營銷是什么?無需運用高深的理論,你每天體驗到的或是感受到的最能說明問題。比如說，也許你自己和身邊的朋友都有這樣的體驗：在銀行排了很長的隊，到窗口的時候，柜臺小姐說辦不了你的業務，你心里真是很窩火，時間都白搭進去了，為什么銀行不能提前告知？柜臺小姐也很委屈，你不問清楚能不能辦就排隊也不能怪我呀。可問題是你生氣走了，對這家銀行能滿意嗎？這種事真是屢見不鮮。

    實際上，營銷管理帶來的最大的改變是客戶體驗的改變。以國外的銀行為例，從客人進入銀行的大門起，就會有人像老朋友一樣問候他，了解來辦什么樣的業務，然后，提供相應的快速辦理的通道。他所得到的關照與服務來自方方面面。不論是保安、高柜人員還是低柜人員，內勤還是外勤，都會將注意力放在客戶的感受上。

    國內企業與國外企業服務上的差別是對客戶的關懷不夠,特別是在細節的事情上。簡單舉例個子說，當客人走入一家星級酒店，如果不很熟悉這里的環境，他會很自然地想到向大堂經理問一問，大堂經理是酒店精心安排的全能選手，各種各樣的問題都會得到妥當的解答，從訂機票、指路、代辦，熱情得就像是你多年的老友。國外銀行同樣也常設有大堂經理一職。他的職能是合理分流客戶到不同的渠道上辦理業務，有的簡單存取款業務只要到自助設備即可，有的可能需要提前填寫一些申請表，還有的要辦理大額存取款，要安排到貴賓室。經他這么一指引，客人白等的誤會少了，客人填錯表的事也少了，無形中提高了銀行網點的整個效率。國外銀行的大堂經理通常是比較成熟的任職人員，經驗豐富，與所在地的老客戶都很熟悉的人來擔當，因此每個客戶進來辦事就像到朋友家做客一樣。

    有了這樣的服務人員，你會發現，你的公司已經把提供服務的過程變成了一次愉快的“客戶體驗之旅”，客戶的忠誠度和滿意度將隨之而提高。

    可以這樣說,忠誠營銷正是從稱心如意的體驗開始的,要是做出換位思考或是角色轉換的話,你的感覺會是完全不同,一切都在自然中產生,其體驗的加深會隨著時間延伸在影響你的選擇,當你有意無意地回到過往體驗過愉悅,或是令你難以忘記的地方時,你的取向引出一個信息,你已經認同了這份體驗。