酒店管理與經營的十大經驗分享

　　酒店開業前準備充分——總經理和工程總監提前兩年到位，全程參與酒店的設計、規劃和布局，力爭做到特色化、個性化，才有了現在受客人喜愛的餐飲包房和客房。人員招聘和培訓從開業前一年開始著手，新手和熟手，大學生和職高生，合理搭配。開業前注重酒店策劃、定位、菜品和物資采購的準備，確保一炮打響。

　　方法/步驟

　　1、穩定而團結的團隊——酒店核心團隊成員，包括高層、中層和基層骨干，以及廚師隊伍均由從業多年的酒店資深人士組成，且從06年中籌備至今基本保持穩定。當中大部分人員均曾經共事過，相互熟悉了解，沒有拉幫結派和內耗現象。

　　2、視服務為酒店的生命，從上到下專注細節，強化細節執行力——細節決定品質，細節決定成敗，是金科的企業文化。酒店無大事，從總經理到部門總監、主管用心做事，每天抓小事，接待好每一位客人，讓客人和員工都滿意是金科追求的目標。讓每位員工發自內心的熱情問候每一位客人，第一時間解決客人的需求。

　　3、堅持不懈地創新——從餐飲的菜品創新，服務創新，到客房私人管家服務的創新;從一線營業部門的經營創新，到后勤部門的管理創新，一直是金科大酒店開業以來的工作重心。大膽嘗試，不斷求變，永遠把最新的產品和服務呈現在客人面前。創新工作“逼迫”管理人員和員工不斷地學習進步，永不滿足現狀，隨時向同行學習，向其它行業的優秀公司學習，不斷超越自我。在創新中實現酒店、員工和客人的“三贏”。

　　4、總經理高度重視培訓工作，建立了完善的培訓考核機制——開業前全員封閉培訓三個月，其中總經理親自培訓長達半月，將經營思想和服務理念傳達到全體員工，為開業一炮打響打下基礎。開業后，杜絕形式主義，月度培訓考核與績效獎金掛鉤，中、高層管理者親自授課比例達50%以上，遠高于同星級酒店水平。總經理個人全年親自給最基層員工的授課時間高達30小時以上，成為酒店的一大特色。

　　5、敬業奉獻，實現真正的走動式現場管理——高層帶頭，自覺加班加點，保證全年365天，每天24小時均有管理人員在酒店，在現場，第一時間接待客人，處理投訴。

　　6、廣交天下朋友，中高層親自接待客人，給予最大的尊寵感——在酒店產品高度同質化的今天，客戶關系是酒店的第一生產力，比硬件和軟件都重要。重要客人、大客戶一律由總監級以上人員親自接待，部分客人由總經理接待，最大限度地接近與客人的距離。客人在金科已不是普通意義上的“客人”，而是朋友，是親人。

　　7、有效的快速反應機制——高端客人對價格不敏感，但在酒店是否在乎他的要求卻非常敏感，能否在第一線快速反應是高星級酒店服務的制勝法寶。客人在金科說的每一句話，都有員工豎起耳朵在聽，并認真記下來。客人的要求24小時內必定有答復，有改進，從而獲得最大的驚喜。金科對客人的反應只需要比全重慶所有酒店快一步就是最大的成功。

　　8、保持全員士氣高昂，建立完善福利體系，員工隊伍穩定——管理者把保持員工士氣放在管理工作之首位，隨時掌握員工思想動態，了解員工需求，為員工設計個人職業生涯發展規劃，經常開展員工活動。建立有競爭力的薪酬體系，為全員購買五險一金，解決員工的后顧之憂。

　　9、嚴格控制各類成本——采用OA全電腦化辦公管理系統，實現文件管理、采購管理、財務管理的無紙化，嚴格做到招標采購，源頭采購，季節性貯備，物資重復使用，緊盯物價變動，保持酒店采購價格與市場波動一致，堅持大宗物資與高檔稀缺商品直接與廠家或一級代理商采購的原則，堅持購買高性價比的原材料，減少因過度追求低價導致頻繁采購，頻繁更換而造成的浪費，最大限度地控制各類采購成本。根據淡旺季合理調配人手，使營業收入與員工人數成正比，減少不必要的人工成本，人工成本實現動態管理，按人均產值和利潤進行分解、考核，有效地控制人手，實現人的價值的最大化。

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