酒店管理的核心

　　酒店管理的核心是什么?人們說(shuō)法不一。有的說(shuō)是各級(jí)管理者在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，有的說(shuō)是最高領(lǐng)導(dǎo)全程監(jiān)管。我認(rèn)為最佳的現(xiàn)場(chǎng)管理是最高層親臨指揮，做出表率。

　　總經(jīng)理不僅僅是聽(tīng)聽(tīng)下屬報(bào)告就作裁決的法官，也不僅僅是在電腦旁審批文件的決策者，他最重要的角色其實(shí)是在現(xiàn)場(chǎng)管理和指揮整個(gè)酒店的運(yùn)作。

　　如果總經(jīng)理在第一現(xiàn)場(chǎng)，員工能不打起精神來(lái)服務(wù)?硬件上的瑕疵能讓客人第一個(gè)來(lái)發(fā)現(xiàn)?VIP能被輕易怠慢?小投訴能升級(jí)成大投訴?

　　可現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)酒店的老總們做不到，至少筆者看到的親臨第一線(xiàn)的老總不多。現(xiàn)在國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人都要走親民路線(xiàn)，就算是做做樣子，影響力也是很大的。不要說(shuō)什么流程好不好啊，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)不嚴(yán)謹(jǐn)啊之類(lèi)的話(huà)，建立了這樣?xùn)|西，管理自然就好了嗎?管理在怎么現(xiàn)代化，服務(wù)也是靠人來(lái)做的，人不是機(jī)器，指望他完全按程序運(yùn)行是天真的幻想。

　　老總堅(jiān)持親臨第一線(xiàn)，親自接待一些重要的貴賓，酒店的一切管理和經(jīng)營(yíng)思想才能得到最充分的落實(shí)，才能從整體上接近與客人的距離。個(gè)人以為，越是五星級(jí)、超五星級(jí)的酒店，越應(yīng)該這樣做，其實(shí)從心理需求上分析，大部分的客人到酒店是很想看一看總經(jīng)理的。毫不夸張地說(shuō)，總經(jīng)理向客人打招呼比一百個(gè)服務(wù)員的熱情微笑更能打動(dòng)客人。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理?就像為什么會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生一樣，因?yàn)閱?wèn)題的出現(xiàn)。歸根結(jié)底是心態(tài)的問(wèn)題，假如下屬能將問(wèn)題處理好或不讓問(wèn)題出現(xiàn)，那么就無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)管理。但假如依然沒(méi)有好的業(yè)績(jī)，那只能說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)大了。