酒店管理服務四大高招

　　細微服務是酒店管理中的一個新理念，它強調從細處思考、從微處入手，為客人提供無微不至的服務。正如皇金管家要求的：“小事做透、大事做精、日常事做細”。細化服務是依靠掌握并發現客人的需求，并能為客人設計且得到客人的好評。當我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務?那樣我們才能去設計我們的服務，執行我們的服務，調控我們的服務。我們要推行新的酒店管理服務理念，打破傳統思維模式。比如:[企劃——太陽]沒有太陽，月亮永遠不會亮。近年來，在各酒店中得到廣泛倡導和應用，成為提高服務水平的有效途徑。就開展和深化細微服務，提高酒店管理和服務水平，談幾點看法：

　　一、關注細節，樹立細微服務理念

　　細節決定成敗。酒店管理無大事，但服務中的每一件細微的小事都體現著整個酒店的管理水平、服務水準。比如給客人開車門、提行李、引導路線等。甚至就餐時的引領、請進、拉椅讓座到席間服務。這些一點點的小事，其中也包含著很多學問，比如開車門怎樣開的使客人感覺方便，為什么用手擋住車門框等等，包含了很多服務的細節。忽視細節的代價就是 1%的錯誤導致 100%的失敗。細節做不好，就是“100-1=0”。酒店的接待服務過程更是如此。酒店經常接待大規模的團隊會議，從公關銷售部開始承接洽談到最后全部會議接待結束這個過程是由無數的細節構成的，細微服務就體現在每個部門、每個員工在接待過程中的服務細節，做的越細服務就越周到，客人就越滿意。因此，必須注意樹立和強化員工細微服務的理念，使其做好每一件小事，將細微服務延伸到酒店的每一個角落，傳遞給每一位客人。國際皇金管家機構就注重培養員工細微服務的理念，打造無縫隙鏈接服務。努力讓員工“用心”把細微服務送到客人面前。有一次，一位從沒入住過管家成員酒店的顧客在總臺登記，前臺服務人員發現那天正好是他的生日，于是立即與客房部經理取得了聯系，客人剛進房間，客房部經理帶著服務人員把一束插著祝你生日快樂的鮮花送到了客人面前，客人感動不已。

　　今天，顧客的期待值高了，需求變得更加多樣化，酒店服務也正在變成一種精細管理的工作，只有通過細微的服務才能贏得回頭客，才能牢固地抓好客源。

　　二、建章立制，把細微服務固化于制

　　樹立細微服務理念只是做好細微服務的第一步，是依靠主觀、發揮員工主觀能動性的方面。而通過建章立制，把細微服務固化于制度，則是依靠客觀和外部約束的方面。因此，要“內外雙修”，在抓好員工思想培訓的基礎上，強化相應的制度管理，才能使細微服務才能達到“內化于心、外現于形”的目的。

　　客戶從入住、就餐到治安、供應、衛生等進行了全面細致的規定，特定客戶與VIP接待趨于規范化、程序化，使細微服務有章可循。該程序的提出有效的提高了工作效率，使顧客滿意率得到大幅提升。

　　三、顧客至上，給予客人足夠的關注

　　在市場環境競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的、細致有效的幫助。具體來說就是把客人當成朋友，提供的服務不僅滿足客人的期望，更應“雪中送炭、錦上添花”。曾有一次，服務員在清理902外賓房時，發現方巾上有粘液和血跡，她立即與翻譯取得聯系，得知外賓生病了，她咨詢了生病的經過和病情，馬上通知房務中心買藥;同時通知餐飲制作姜湯，并購買了一只康乃馨。等到中午外賓回來，親自送到他的房間。外賓十分感動，對酒店員工高質量的服務贊口不絕。酒店服務中，要始終秉承“顧客至上、以人為本，待客為尊”的思想，密切關注顧客，突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務準則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。

　　四、人文關懷，抓好硬件建設

　　人性化的服務設施記憶很深。比如：某家度假酒店進入口標識被設計得非常醒目清晰，入口處還設置了全部的座位示意圖，讓人一目了然等等;十分便利、無障礙洗手間的門上都有設計成卡通人物形象的標志，十分可愛，所有的建筑拐角都設計成了弧形，充分考慮到了觀眾的安全等等。一個優秀的管理場所需要具備硬件和完善的服務設施，一個優秀的酒店也需要具備良好的硬件服務設施，并在其中體現細微服務和人文關懷。近年來，我們酒店從細微服務的理念出發我們對客房設施進行調整和充實，如房間都配上生動的卡通開關貼，既保護開關，又美化房間;在客梯間配備綠色植物，美化客房環境，更使客人感受到家的溫馨;在大廳增設水果、點心、熱茶與白開水;在行政樓層增加了部分小商品及水果、點心等既方便了客人，又提高了收入;衛生間增加親情提示，冷熱水提示卡和小心地滑等提示卡以及干濕衣服晾衣區。很多時候也許只是一些小小的改變，但這種改變能讓客人更安心和舒適地在酒店內生活。我們要認識到，酒店里的一切設備、設施都是為了顧客的到來而準備的，所以應使顧客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要在設施建設、配置上，堅持以人為本、體現人文關懷，使顧客產生一種歸屬感和親切感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。