引入酒店管理模式 打造五星政務(wù)服務(wù)

 　　您也許住過星級酒店，但您是否見過星級政務(wù)中心?在眉山就有這樣一項(xiàng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，通過引入五星級酒店的管理模式，創(chuàng)新打造五星級政務(wù)服務(wù)中心和窗口，為群眾提供高標(biāo)準(zhǔn)的辦事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦事人員“少跑路、多辦事、辦好事”。

　　據(jù)了解，五星級模式分別對政務(wù)中心設(shè)定了77項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對部門窗口設(shè)定了27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，既有對硬件建設(shè)和軟件服務(wù)的要求，也有服務(wù)管理上的要求，能有效地把“群眾滿意”標(biāo)準(zhǔn)具體化、常態(tài)化。目前，這一做法已編入了全國《政務(wù)服務(wù)中心管理創(chuàng)新案例選編》，眉山經(jīng)驗(yàn)再次走向全國。

　　星級評定 讓政務(wù)服務(wù)貼近民生

　　近些日子，眉山市東坡區(qū)居民張海前往該區(qū)政務(wù)中心辦事，發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化。進(jìn)門的迎面墻上，一塊由眉山市政府頒發(fā)的“四星級政務(wù)服務(wù)中心”獎牌高高地掛在這里，這意味著該中心在硬件建設(shè)和軟件服務(wù)上都達(dá)到了一個較高的標(biāo)準(zhǔn)。“這塊牌子是對我們工作的一個肯定，也是對辦事群眾的一個承諾，既然是星級政務(wù)中心，就對應(yīng)著星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”眉山市東坡區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任吳宗珺說，為了評選上星級政務(wù)中心，該區(qū)專門出臺了實(shí)施方案，確定了目標(biāo)、步驟與舉措，力爭到2017年達(dá)到“五星”標(biāo)準(zhǔn)。“星級的評定有著嚴(yán)格的規(guī)定，之所以目前我們還不是最高級別，主要受限于中心的場地規(guī)模，但盡管如此，五星一直都是我們努力的目標(biāo)。”吳宗珺告訴四川日報(bào)記者，在爭創(chuàng)星級服務(wù)中心后，極大地增強(qiáng)了中心服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)的意識，由此帶來了服務(wù)方式的改變以及服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　這一點(diǎn)，正在辦事的居民張海有著顯著的感受。“辦公場地永遠(yuǎn)都是干凈明亮的，而窗口的工作人員永遠(yuǎn)都是微笑著，耐心地為我們提供服務(wù)。更重要的是，辦理效率上也十分高效，讓我們少跑了許多冤枉路。”除此之外，讓張海津津樂道的是，政務(wù)中心還在服務(wù)細(xì)節(jié)上下了工夫，針對性地配備了老花鏡、坐墊、示范文本等設(shè)施，為辦事群眾提供一個溫馨的服務(wù)環(huán)境。

　　104項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 讓政務(wù)服務(wù)規(guī)范運(yùn)行

　　為了進(jìn)一步改進(jìn)政務(wù)服務(wù)職能，創(chuàng)新服務(wù)載體，眉山市一直不斷地探索和實(shí)踐。通過引入星級酒店管理和服務(wù)模式，制定《眉山市人民政府關(guān)于建設(shè)“五星級”政務(wù)服務(wù)中心實(shí)施意見》，創(chuàng)建“五星級”政務(wù)服務(wù)中心，打造“成都區(qū)位，眉山服務(wù)，五星標(biāo)準(zhǔn)”品牌。

　　眉山市政務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴四川日報(bào)記者，政務(wù)服務(wù)就是政府為公民、法人、其他組織提供行政審批，開展公共性、公益性服務(wù)的總和，而各級政務(wù)服務(wù)中心就是開展政府服務(wù)的綜合平臺和有效載體。群眾滿意就是政務(wù)服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)和最高標(biāo)準(zhǔn)，因此政務(wù)服務(wù)永無止境，只有更好，沒有比較好。

　　比如，辦公場地是否為群眾提供專用停車場、職工食堂是否向群眾開放、窗口有沒有設(shè)置服務(wù)評價儀等都在整個考評體系之中。每一項(xiàng)對應(yīng)相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，滿分為100分，并需經(jīng)過群眾滿意度測評，綜合分在95分以上能評定為五星級，90分以上則為四星級，85分以上則評定三星級。“目前，全眉山掀起了打造五星級政務(wù)服務(wù)熱潮。而評定也非終身制，每2年申報(bào)一次，在此期間若有違法、違紀(jì)行為的，經(jīng)查實(shí)，一律取消星級資格。”眉山市政務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，2014年3月首輪評定出2個四星級、1個三星級政務(wù)服務(wù)中心，3個五星級、5　個四星級和9個三星級服務(wù)窗口，并以眉山市政府名義進(jìn)行表彰授牌。正是通過星級評定，讓服務(wù)環(huán)境更加優(yōu)化，服務(wù)舉措更加細(xì)化，增強(qiáng)了各中心和窗口爭先進(jìn)位意識，也全面提升了服務(wù)能力。