2009年證券經紀業務營銷講義：第五章（2）
來源：網絡發布時間：2009-11-17
第五章第二節客戶服務
一、證券公司經紀業務客戶服務
（一）服務產品的層次
（二）證券公司經紀業務客戶服務的三個主要層次
1、核心服務 2、有形服務；
3、附加服務（主要有證券投資咨詢服務和理財顧問服務。其中，理財顧問服務的特點是顧問性、專業性、綜合性和長期性）
二、證券經紀業務營銷人員客戶服務的內容
從營銷包括的主要環節來分，分為售前服務、售中服務和售后服務。
三、證券公司客戶服務的方式
1、電話服務中心；
2、郵寄服務；
3、自動傳真、電子郵箱與手機短信服務；
4、“一對一”專人服務；
5、互聯網的應用；
6、媒體和宣傳手冊的應用；
7、講座、推介會和座談會。
四、客戶關系管理（CRM）與客戶服務
（一）客戶關系的組成
決定成功的客戶關系的幾個關鍵因素：理解信任的本質和作用、服務質量、營銷人員及員工的作用以及管理客戶投訴。
（二）服務質量和客戶關系管理
服務質量的評價因素主要包括過程質量、輸出質量、物理質量、相互接觸質量和合作質量等。
（三）客戶投訴管理
1、有效投訴；2、無效投訴
【糾錯】
