一、日常業務中可能產生的操作失誤
�。�.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據制作不合格；報關／報驗出現失誤；運輸時間延誤；結關單據未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。
�。�.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。
３.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。
４.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。
５.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給貨代公司；客戶方的業務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。
�。�.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。 以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。
二、對不同的失誤，客戶有不同的反應
１.偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩定。
�。�.連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴�？蛻舯г箍头藛T處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。
�。�.連續投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。
三、正確處理，投訴會帶來相應商機
�。�.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
２.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產品及服務。
�。�.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。
四、客戶投訴處理五大技巧
�。�.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
２.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。例如，某貨運公司的Ａ、Ｂ兩名銷售人員分別有一票ＦＯＢ條款的貨物，均配載在Ｄ輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船后第二天，Ｄ輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：Ａ銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關船損一事。 Ｂ銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。結果Ａ的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對Ａ及其公司表示不滿并終止合作。Ｂ的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。
３.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內出口到澳洲，發貨人是國內的Ｈ公司，貨運公司的業務員Ａ與Ｈ公司業務員Ｄ聯系定艙并上門取報關單據，Ｄ因為自己有運輸渠道，不愿與Ａ合作，而操作過程中又因航班延誤等原因Ｄ對Ａ出言不遜，不予配合。此時，Ａ冷靜處理，將Ｈ公司當重要客戶對待。此后，Ｄ丟失了一套結關單據，Ａ盡力幫其補齊。最終，Ａ以自己的服務、能力贏得了Ｄ的信任，同時也得到了Ｈ公司的信任，使合作領域進一步擴大。
�。�.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。例如，Ｃ公司承攬一票３０標箱的海運出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發貨人知道后要求Ｃ公司賠償因延誤運輸而產生的損失。 Ｃ公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經過努力船公司同意該票貨物改裝３天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。Ｃ公司經理還邀請船公司業務經理一起到客戶處道歉，并將結果告訴客戶，最終得到諒解。結果該糾紛圓滿解決，貨主方經理非常高興，并表示：“你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動”。 育路職業
更多信息請訪問：育路職業教育頻道
希望與其他考生進行交流？點擊進入職業教育考試論壇>>
|
打開微信掃一掃，關注育路教育官方微信
