當服務成口號 企業危機已近

當服務成了口號，企業就有了危機的信號。

　　現在賺錢不容易，幾乎每一個從商的人都這么說，物價上漲，同行太多，質量不硬，費用過高，利潤過少。總之，好像大家都是在抱怨。以前，憑著服務的金字招牌都能引起大家的關注，各個商業實體把服務炒得神乎其神，這個在西方營銷理論中不過是“三流企業靠服務”的營銷技巧，反而成為了我們很多企業的“殺手锏”。
 
　　其實，作為三流企業也沒有什么不好，三流企業畢竟也是國民經濟的支柱之一，服務，只要做到位了，同樣也是市場競爭的有力武器。專注于此的特許巨頭麥當勞，服務始終是麥當勞“品質、服務、整潔、價值”的經營理念的一部分，服務了幾十年，至今在世界121個國家中擁有3萬多家店，每天，令人驚奇地吸引著世界上近4500萬人就餐。
 
　　我們很多企業把服務作為營銷手段，特別是在售前階段，各項服務優惠做得是花團錦簇，一旦顧客把產品抱回家，利潤得到實現，服務取得了成功，也就成為了豐碑。當服務成為了口號，我們的企業會怎樣？
 
　　一些成長起來的企業，人富了會忘窮，企業大了也會忘本。以前可以做到企業總經理與顧客隨時面對面溝通，到如今的公司部門職能劃分，一到投訴時，就是去找“有關部門”，不知這是進步還是退步？在不規則的商戰中，我們的“聰明”商家自詡是“無師自通”，仿佛一下子領悟到了商海的“真諦”。因此，在我們身邊有不少這樣的公司和商家為服務做出了很多“注釋”。
 
　　筆者有一個朋友因為某一款產品的維修問題向TCL全國售后中心咨詢，接話倒還很快，只是接電話的人員不懂產品性能，只把問題記錄下來，并還問了顧客電話，說會馬上回電回訪，可惜至今那位朋友也沒有收到售后打來的電話。
 
　　無獨有偶，筆者長期在一家大型商超購物，辦有該商超的會員卡，但一年之后，卡里積分竟莫名減少，便向該店反映，后向該店公司網站上投訴，可惜也是石沉大海，一點兒水漂也沒起，網站投訴系統形同虛設。
 
　　還有公司的售后服務電話后還有一個讓顧客選擇滿意度的語音提示，“滿意請按1，不滿意請按2”，不知是什么意思？問題都沒有解決，還不知道什么事就搞顧客調查？為了自己的事情能及時引起公司重視，顧客敢“不滿意請按2”嗎？
 
　　有的售后維修點干脆生財有道，過了保修期收取的配件價格是遠高于市場價格，顧客詢問時，還有理有據：這是原裝配件。你要水貨也有啊，質量我不能保證，弄得顧客是進退兩難！
 
　　有的公司干脆是電話永遠占線，讓顧客是無從開口……
 
　　老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”
 
　　當服務成為了口號，事實上正是企業感到最驕傲的時候！一時之間，榮譽的光環接踵而來，企業和領導人鎂光燈下風光無限。是呀，企業的今天如日中天，難道僅僅會因為服務不好這一點兒“破事”而抹殺嗎？就像亮紅燈時，過了人行橫道也不會出車禍啊。其實，這就是企業普遍存在的“僥幸”心理。
 
　　當服務成了口號，企業的產品質量肯定有了缺陷，掛在墻上的承諾越來越多，面對顧客的服務行為卻是越來越蒼白，各個部門都有責任，卻都不愿意挺身而出負主要責任。此時此刻，推諉的結果反而是顧客的錯。有一則報道是一個臨街占道的小問題，長期得不到解決，因為牽扯到多部門的管轄，記者報道的結果是相關部門繼續協商，近期解決。
 
　　為什么服務不能得到重視呢？主要原因還是公司的經營目標中沒有服務考核目標，一味地追求銷售目標和利潤最大化，這種“勇往直前”的功利行為往往是不計后果。把服務當作一種手段，自然就不會長久。把服務成為一種促銷工具，自然形成不了文化。
 
　　當服務成了口號，企業就有了危機的信號。