解碼危機管理與處理

    企業一旦發生大規模投訴問題，如果沒有人力、財力、物力預案，很難化被動為主動，及時解決該問題，痛定思痛的去企業都明白，今后的日子需要“未病先防”規避各類小投訴，“既病防變”做好危機公關。

    未病先防規避投訴機

    通過行業舉例：

    優秀的地板品牌，會拒絕以下幾類不具備專業素養的銷售人員入職店面

第一、不詢問顧客家中的樓層采光、戶型、鋪裝面積就推薦產品的銷售人員，拒絕入職；

第二、問了樓層采光、戶型、鋪裝面積無法提供專業鋪裝建議的銷售人員，拒絕入職；

第三、不詢問家庭成員喜好、老幼比例就推銷的銷售人員，拒絕入職；

第四、不能提供裝修配套的產品的銷售人員，如與我們品牌對應的潔具、燈飾，拒絕入職；

第五、沒有站在顧客立場上解決問題、不能成為顧客的好參謀、好顧問的銷售人員，拒絕入職；

第六、對地板的安裝、保養、材質、維護、產地、規格、型號、訂貨周期不懂、不向顧客介紹的銷售人員，拒絕入職；

第七、不具備裝修知識的銷售人員，拒絕入職；

第八、沒有家庭責任感的銷售人員，拒絕入職。

     企業務必要屏蔽掉不合格得銷售人員，優秀的銷售人員銷售出的產品，多數是符合顧客利益的，能規避潛在隱患。這樣，銷售開始到結束，顧客的認可程度會高，企業的投訴會少，危機爆發的可能性就低。
“既病防變”做好危機公關

    每年，都有品牌因設計、服務、質量等問題被媒體曝光，顧客傳播，如果日常顧客投訴解決的很好，企業還有生存余地，如果平時就忽略顧客投訴，任何人都回天無力。作為危機預案，需要有最好的計劃、最壞的打算。一旦危機到來，空氣中沒有了氧的存在時，唯有憑自己的堅韌企業意志、團隊凝聚、智慧演譯出屬于自己的故事。以筆者在通用的危機處理五項原則中多家了一個原則，實踐中有實效。