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空姐教你“敬人三A”的說話態(tài)度

來源:育路高校招生 時(shí)間:2011-06-21 15:09:51

    一次,由于飛機(jī)的機(jī)械故障,航班延誤了三個(gè)小時(shí)。旅客在登機(jī)時(shí)都充滿了抱怨,我在艙門處一遍遍對(duì)旅客們說著歡迎和表示道歉的話。在這個(gè)時(shí)候,我不會(huì) 再像往常那樣單純地問候客人“你好”,因?yàn)檫@種簡單而機(jī)械的語言,通常會(huì)遭到旅客的抱怨——“好什么好,我一點(diǎn)都沒感覺好”……因此,我是這樣說的。

    “下午好,很抱歉讓您久等了!”

    “飛機(jī)延誤,給您添麻煩了!”

    “下午好,大家辛苦了,真抱歉!”

    這樣主動(dòng)道歉,既會(huì)平息旅客本來憤怒的情緒,也能在某種程度上得到旅客的同情和諒解。但同時(shí)有一點(diǎn)是我每一次問候都會(huì)格外注意的,即對(duì)待相鄰的三位旅客,我不會(huì)使用相同的問候,而是盡可能變化問候內(nèi)容,讓每一位旅客都感覺到我對(duì)他的重視。

    這是服務(wù)業(yè)著名的“敬人三A”原則(即尊重、接受和贊美)。

    尊重對(duì)方(Attention)。無論是客戶還是朋友,你的尊重之情通過簡單的三言兩語就會(huì)傳達(dá)出去。體現(xiàn)這種尊重的方式有很多種,比如用真誠 的態(tài)度和表情去問候,使每個(gè)聽到問候的人都如沐春風(fēng);還有就是努力記住別人的名字,并在談話中經(jīng)常使用尊稱,這樣很容易使對(duì)方的自尊心獲得滿足,并且知道 了在你心中他的位置如此重要,那么接下來的交談自然就會(huì)變得順暢。

    接受對(duì)方(Accept)。所謂接受對(duì)方,就是尊重對(duì)方的想法,不與旅客爭辯或是抬杠,或者在言語上爭勝負(fù),盡量換位思考去體諒對(duì)方的想法,給予充分的包容。就是這么簡單的一點(diǎn),有時(shí)會(huì)使對(duì)方十分感激。

    旅客終于登機(jī)完畢,我走進(jìn)客艙正在協(xié)助旅客就座,這時(shí)候一個(gè)聲音突然在背后響起:

    “乘務(wù)長,我是你們航空公司的金卡會(huì)員,今天飛機(jī)延誤了足足三個(gè)小時(shí),居然沒有任何服務(wù)安排,連椅子都不夠。我很不滿意,我要求你給我升艙,從普通艙升到頭等艙!”

    這是一件很棘手的事,作為一名乘務(wù)長,我沒有權(quán)利讓任何一位普通艙客人免費(fèi)升至頭等艙,況且任何一位旅客的位置變更,都可能會(huì)影響飛機(jī)起飛時(shí)的配載平衡,所以,我?guī)缀鯚o計(jì)可施。這名旅客還在不停地抱怨,我一直在旁邊認(rèn)真地傾聽,不時(shí)點(diǎn)頭認(rèn)可他的遭遇,直到他講完。

    “先生,對(duì)于我們?cè)谘诱`時(shí)不盡如人意的服務(wù),我表示誠懇的歉意,并愿意盡力改正。現(xiàn)在,我還不能確定頭等艙是否客滿,所以沒辦法為您妥當(dāng)安排,您看這樣好不好,我?guī)湍炎粨Q到普通艙的第一排,那里比較寬敞,現(xiàn)在我就幫您拿行李,好嗎?”

    旅客欣然答應(yīng),并且再也沒有提出任何要求,我?guī)退嘀欣罘诺狡胀ㄅ摰谝慌牛缓笤俅蜗蛩磉_(dá)歉意。

    這件事,我很快就忘記了。之后有一天,在與民航有關(guān)的某個(gè)網(wǎng)站上,我看到了他的感謝信,感謝我對(duì)他抱怨、牢騷和強(qiáng)硬態(tài)度的容忍,并且非常尊重他,幫他調(diào)換了座位。他清楚地記著我的名字,而我只是耐心地聽了他的抱怨,對(duì)他提出的要求給予答復(fù),僅此而已。

    “敬人三A”原則的另一個(gè)觀點(diǎn),是贊美對(duì)方(Admire)。學(xué)會(huì)用善良寬厚的目光去體察別人,就總能在對(duì)方身上發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)。沒有誰喜歡聽挖苦 的話,人人都喜歡贊美。如果一個(gè)人個(gè)子很矮但很聰明,那么你就不能強(qiáng)調(diào)“你的個(gè)子真矮”,而應(yīng)贊美對(duì)方“你真的很聰明,講的話都很有道理”。當(dāng)然,贊美是 需要適可而止的,一味地胡亂吹捧、不著邊際地夸贊是會(huì)令人反感的。

    尊重、接受和贊美,這幾個(gè)詞說起來十分簡單,要真正做好卻不容易。有的人三言兩語,就能讓人心生喜歡,你會(huì)覺得他的笑容,說話時(shí)的手勢(shì)和舉止, 總是透著一股說不出來的吸引力。其實(shí),這樣的人無一不具有真誠的交談品質(zhì),他們的這種尊重與誠懇的態(tài)度,通過言談舉止傳達(dá)過來,使你最終被打動(dòng)。世間許多 事情莫不如此,態(tài)度比技巧有時(shí)更為重要,態(tài)度正確了,你自然會(huì)得到與之相對(duì)應(yīng)的結(jié)果。

    提高語言的表達(dá)技巧,并非一朝一夕的速成之事,但是若你有一個(gè)良好的態(tài)度,技巧就不是那么重要了,你的“敬人三A”的表達(dá)態(tài)度,會(huì)無聲無息滋潤對(duì)方的心田。

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