酒店管理特色：顧客價值的營銷管理

　　《贏在顧客價值的營銷管理》，其實這個課題應該是所有企業都應該思考的，在如今市場競爭越來越來激烈，僧多粥少的大環境中，究竟如何真正留住顧客的心?顧客又憑什么長期選擇貴酒店?我們又是否能真正讓顧客從剛開始認識我到熟悉我，然后喜歡我、愛上我到最終離不開我，若可以，這些又都靠什么?

　　《贏在顧客價值的營銷管理》，其實這個課題應該是所有企業都應該思考的，在如今市場競爭越來越來激烈，僧多粥少的大環境中，究竟如何真正留住顧客的心?顧客又憑什么長期選擇貴酒店?我們又是否能真正讓顧客從剛開始認識我到熟悉我，然后喜歡我、愛上我到最終離不開我，若可以，這些又都靠什么?

　　其實最終贏得顧客的是我們所為客戶體現的價值。說到這里我們是否應該反思一下：我們都為顧客體現價值了嗎?又都能讓讓顧客感受到那些價值呢?還是消費1000元，就只能體現1000元的價格，而真正內在的價值卻沒有讓顧客找到或感覺到，也沒有所謂的一切物超所值，那能真正留住顧客嗎?

　　一.企業要能真正明確自己的目標市場，突出特色增加顧客價值。清楚的知道我們的客戶是誰，而不是想當然，明確目標市場是放棄的藝術，不是所有客人都是你的客人，有所不為才能有所為，這樣才能真正有針對性來圍繞增加顧客價值的營銷理念，合理市場定位，來突出酒店管理特色，有計劃有針對性的開展營銷活動體現顧客的價值。這一塊的重點就是企業的特色塑造，沒有特色別開店，沒有特色和別的店都一樣，客人憑什么非要到貴店用餐和消費呢?我們說特色是指符合目標顧客和市場的需求，擁有不同于他人或優于他人的產品和服務，也就是與眾不同，唯我獨有，有他人不可替代性。所以我說營銷不是賣“優秀”或“更好”，而是賣“不同”，大家同意嗎?想想我們是否將同樣的產品賣出不同來?思考：我們的特色究竟在那里?我們的產品是否有特色?我們的環境是否有特色?我們服務是否有特色?等等……

　　二.構建忠誠客戶體系，增加顧客價值。首先通過做好個性化服務，提高顧客滿意度，增加顧客價值，設想營銷人員通過各種方式不斷招徠顧客，而酒店管理特色卻因為服務問題造成顧客不斷流失，一錘子買賣必將使酒店走向衰退，因為招徠顧客越多，流失也越快，所以說：一個酒店經營不是看來了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒有使客人滿意的服務是零服務，您同意嗎?營銷的目的就是：不斷地使客戶保持長期滿意而驚喜!思考：貴酒店員工態度是積極主動的嗎?貴酒店員工能幫助和指導客人嗎?貴酒店員工的語言得體嗎?貴酒店員工能不斷關注客人提供個性化服務嗎?貴酒店員工會關注顧客的每個服務環節嗎?其次,滿意的員工創造滿意的的顧客,問問貴企業的員工滿意嗎?有時我們的老板和老總經常說現在的員工流動性真大啊!都有很深刻的感慨，可關鍵是我們的內部顧客——員工，他們都滿意嗎?我們的外部顧客不滿意會離開我們，那我們的內部顧客員工不也是一樣嗎?所以，你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工，如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優質服務，我們應該向對待外部顧客那樣，用微笑、尊敬和有益的態度來對待員工。然后，健全并完善企業客戶檔案。我們是否能通過一個人認識一群人，通過一群人認識一片市場，通過一片市場認識整個市場呢?這就是客戶檔案給我們帶來的魅力，真正來體現忠誠客戶的價值，思考：貴企業的客戶檔案都健全嗎?

　　三.注重內部培訓與合作，提高全員營銷意識。通過專業培訓與灌輸，來提高全員素養，通過加強合作協調,創造良好的營銷氛圍，最終人人都是營銷者，讓每個崗位員工都知道，銷售不是銷售部門的事情，每一處的服務和產品都是營銷工作的一部分。

　　讓每一個員工都應持有相同的信念：為顧客創造價值是我們最終的目標，而不是簡單地完成飯店的工作職位所賦予的任務。思考：貴酒店是否有計劃的開展各種培訓活動，提高全員工作素養?貴酒店員工在工作中都能有效協作嗎?貴酒店員工都具備全員營銷的意識嗎?

　　營銷團隊的每一個成員只有不斷地追求，才能使我們的生命因為有夢可尋而充滿動力!只有不懈地努力，才能使我們的生活因為有夢可圓而充滿色彩!讓我們營銷、營銷、在營銷，快速、快速、在快速!