酒店管理特色：顧客價值的營銷管理

　　《贏在顧客價值的營銷管理》，其實這個課題應(yīng)該是所有企業(yè)都應(yīng)該思考的，在如今市場競爭越來越來激烈，僧多粥少的大環(huán)境中，究竟如何真正留住顧客的心?顧客又憑什么長期選擇貴酒店?我們又是否能真正讓顧客從剛開始認(rèn)識我到熟悉我，然后喜歡我、愛上我到最終離不開我，若可以，這些又都靠什么?

　　《贏在顧客價值的營銷管理》，其實這個課題應(yīng)該是所有企業(yè)都應(yīng)該思考的，在如今市場競爭越來越來激烈，僧多粥少的大環(huán)境中，究竟如何真正留住顧客的心?顧客又憑什么長期選擇貴酒店?我們又是否能真正讓顧客從剛開始認(rèn)識我到熟悉我，然后喜歡我、愛上我到最終離不開我，若可以，這些又都靠什么?

　　其實最終贏得顧客的是我們所為客戶體現(xiàn)的價值。說到這里我們是否應(yīng)該反思一下：我們都為顧客體現(xiàn)價值了嗎?又都能讓讓顧客感受到那些價值呢?還是消費1000元，就只能體現(xiàn)1000元的價格，而真正內(nèi)在的價值卻沒有讓顧客找到或感覺到，也沒有所謂的一切物超所值，那能真正留住顧客嗎?

　　一.企業(yè)要能真正明確自己的目標(biāo)市場，突出特色增加顧客價值。清楚的知道我們的客戶是誰，而不是想當(dāng)然，明確目標(biāo)市場是放棄的藝術(shù)，不是所有客人都是你的客人，有所不為才能有所為，這樣才能真正有針對性來圍繞增加顧客價值的營銷理念，合理市場定位，來突出酒店管理特色，有計劃有針對性的開展?fàn)I銷活動體現(xiàn)顧客的價值。這一塊的重點就是企業(yè)的特色塑造，沒有特色別開店，沒有特色和別的店都一樣，客人憑什么非要到貴店用餐和消費呢?我們說特色是指符合目標(biāo)顧客和市場的需求，擁有不同于他人或優(yōu)于他人的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是與眾不同，唯我獨有，有他人不可替代性。所以我說營銷不是賣“優(yōu)秀”或“更好”，而是賣“不同”，大家同意嗎?想想我們是否將同樣的產(chǎn)品賣出不同來?思考：我們的特色究竟在那里?我們的產(chǎn)品是否有特色?我們的環(huán)境是否有特色?我們服務(wù)是否有特色?等等……

　　二.構(gòu)建忠誠客戶體系，增加顧客價值。首先通過做好個性化服務(wù)，提高顧客滿意度，增加顧客價值，設(shè)想營銷人員通過各種方式不斷招徠顧客，而酒店管理特色卻因為服務(wù)問題造成顧客不斷流失，一錘子買賣必將使酒店走向衰退，因為招徠顧客越多，流失也越快，所以說：一個酒店經(jīng)營不是看來了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒有使客人滿意的服務(wù)是零服務(wù)，您同意嗎?營銷的目的就是：不斷地使客戶保持長期滿意而驚喜!思考：貴酒店員工態(tài)度是積極主動的嗎?貴酒店員工能幫助和指導(dǎo)客人嗎?貴酒店員工的語言得體嗎?貴酒店員工能不斷關(guān)注客人提供個性化服務(wù)嗎?貴酒店員工會關(guān)注顧客的每個服務(wù)環(huán)節(jié)嗎?其次,滿意的員工創(chuàng)造滿意的的顧客,問問貴企業(yè)的員工滿意嗎?有時我們的老板和老總經(jīng)常說現(xiàn)在的員工流動性真大啊!都有很深刻的感慨，可關(guān)鍵是我們的內(nèi)部顧客——員工，他們都滿意嗎?我們的外部顧客不滿意會離開我們，那我們的內(nèi)部顧客員工不也是一樣嗎?所以，你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工，如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們應(yīng)該向?qū)Υ�外部顧客那樣，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待員工。然后，健全并完善企業(yè)客戶檔案。我們是否能通過一個人認(rèn)識一群人，通過一群人認(rèn)識一片市場，通過一片市場認(rèn)識整個市場呢?這就是客戶檔案給我們帶來的魅力，真正來體現(xiàn)忠誠客戶的價值，思考：貴企業(yè)的客戶檔案都健全嗎?

　　三.注重內(nèi)部培訓(xùn)與合作，提高全員營銷意識。通過專業(yè)培訓(xùn)與灌輸，來提高全員素養(yǎng)，通過加強(qiáng)合作協(xié)調(diào),創(chuàng)造良好的營銷氛圍，最終人人都是營銷者，讓每個崗位員工都知道，銷售不是銷售部門的事情，每一處的服務(wù)和產(chǎn)品都是營銷工作的一部分。

　　讓每一個員工都應(yīng)持有相同的信念：為顧客創(chuàng)造價值是我們最終的目標(biāo)，而不是簡單地完成飯店的工作職位所賦予的任務(wù)。思考：貴酒店是否有計劃的開展各種培訓(xùn)活動，提高全員工作素養(yǎng)?貴酒店員工在工作中都能有效協(xié)作嗎?貴酒店員工都具備全員營銷的意識嗎?

　　營銷團(tuán)隊的每一個成員只有不斷地追求，才能使我們的生命因為有夢可尋而充滿動力!只有不懈地努力，才能使我們的生活因為有夢可圓而充滿色彩!讓我們營銷、營銷、在營銷，快速、快速、在快速!