酒店管理中的學問

 　　首先多謝大家對我工作的支持和幫助，有這樣一個機會和大家共同學習，我感到很欣慰。今天我們不談工作規程，不說制度規定，我想來談一談我的個人工作心得。

　　在一個企業的發展中，人始終是最重要的因素，京華在座的每一位都是京華酒店的財富。我們每一個人的勞動和創造組成了京華酒店的內在元素，我們的優質服務樹立了京華良好的形象，我們用實力鑄就了京華良好的口碑。其實在我們上班過程中大家都是在努力地付出辛勤勞動，我們每個人的小智慧組成了京華獨特的企業文化。京華京華，錦上添花!在工作中，我們所從事的事，就是要從最簡單的地方開始。

　　理解萬歲，單看這一句話，就知道人們對理解渴望和推崇。理解是建立在互信的基礎上，做為一個企業要從長遠發展計，老板和員工在一個合理互信的制度下，組成一個為顧客服務，達成目標的團體。在當今酒店業蓬勃發展的形勢下，只要老板和員工建立起互信的平臺，共同為公司(我們酒店注冊是用有限公司，所以也可以說是公司)的發展出計出力，那企業就會有希望。

        首先從公司方面來老慮：首先公司給我們提供了就業機會，只有公司的正常發展，我們的利益才會得到保障，也才會讓我們看到希望。因此，我們要知道老板出錢投資開公司，首先他的風險遠遠大于我們打工的，從申請成立公司，它的發展并不是一帆風順的，各類的證件辦理，各個部門的打點，同行業的信息來源，公司的短期、長期發展計劃、客源問題、成本控制、利潤的收取、員工的吃住、工資待遇、來自國家的稅收，(地稅國稅)各種行政收費、包括門前停車費、衛生費、環保費等合理的不合理的各種收費等等，這些所有的一切一切，只能總結出五個字：做老板不易。若是站到員工立場上老慮：打工掙錢天經地義，一家大小收入或許就是靠這個月的工資，或許家人正在等這個工資買必須品，或許兒子等到著交學費，或者親朋好友請喝喜酒，或感冒發燒需要用錢打針，這都是很實在的問題，或者有重要的事需要請兩天假等，總之也是打工很難。難就難在自已沒有了主導權，一切以公司規定是從，有什么事要請求批示，出現什么問題要報告，想什么事要以公司為先，所以有時員工總是說想自己當老板，想自己發展等等。從兩方面看當老板和當工仔都不是好當的。所以我們和老板之間要相互理解，不要總是看老板刻薄，小氣，不為員工著想，老板也不要總是認為這員工天天總說工資低，待遇不好，不服管理，不為公司著想，這樣互相抱怨對方。其實老板和員工是一個公司不可缺少兩個方面。你哪里看到一個公司全是老板或者是一個公司只有員工，這是不可能的。除非是一人公司。但那也是一個人擔任了雙重角色。

　　只要老板和員工理順了彼此的關系，問題就好辦了，好老板加上好員工，那公司就會變成好的公司，好的公司才能讓員工有自豪感，也會讓老板利益最大化。所以一個好的公司不但要有好的老板，還要有好的員工，更要有好的團隊。但愿我們京華變成一個更好的公司，能夠在花都酒店業獨領風騷。

　　中國移動都說了，溝通從心開始，這句話真的很經典。溝通的內涵很豐富，比如在我們酒店來說：以個為人為單位，首先與同事(當然上司和下屬都是同事)，再之同顧客之間，同老板之間，都是在一個溝通的平臺上開展每天的日常工作。以同事來說一說，每天的工作都是和同事的配合完成，雖然是上班下班，但主要的就是完成工作任務，保證不出差錯，只有在下班的時候沒有出現差錯，我們的這個班才算正式完成。為了能使工作更出色或更有效地完成，那我們就要相互配合，想互合作，這里就牽涉到溝通的問題，首先思想要溝通，知道工作中的細節和重點，與顧客的溝通顯得尤為重要，我們要知道顧客的消費需求，怎樣開展優質服務都要建立在和客人溝通的基礎之上，在溝通過程中就要講到我們的服務規則和服務技能。其中，語言、舉止、禮節、禮貌等等都是必須到位，讓顧客感到來這里消費物有所值或物超所值，這也是我們得到顧客認可的基礎。在與顧客的溝通中當然也有很多內容，但其中有一項就是如何處理顧客的投訴，這一環節比較有難度且需要有隨機應變的能力，有時候同樣是投訴，不同的語氣、不同的態度、甚至不同的眼神都會產生截然不同的結果。俗話說：會說話了當錢施(這是我老媽小時候告訴我的)。 在溝通過程中上司對下屬的理解和關心也是很重要的一環，來酒店的客人各色人等，經常會發生一些令人吃驚或不愉快的事。有時候工作出錯了，但的確是因客人的錯而造成(我們奉行顧客是上帝，上帝永遠是對的理念)這種情況下，若上司還是對服務員說“認真服務是你的義務，客人怎么會有錯呢?”就不行了，這時就要讓服務員感到你是幫他(她)而不是在訓他。客人是來店里享受服務的，客人那樣的態度，也許是因為飯菜的味道不好或客人心情不好或其他原因，就是說，客人希望服務員的行為能滿足自己的心情、欲望。當服務員的服務不能滿足客人時，客人就會感到壓抑而不愉快。當服務達不到客人的要求時，這就需要部長或主任(經理)來和顧客溝通，開展服務，進而達到顧客的滿意。

　　在開展工作中，員工或許因為各種各樣的原因犯這樣那樣的錯誤，當然犯錯有許多因素，有些甚至是不可抗拒的，我記得一些主管會在面對員工的心知訴求時，往往就是：“錯就錯了，不用解釋，解釋就是掩飾。”這一句話就好象是一把利劍把員工的口給封了，或許這個錯不是他自身的原因呢，這在無形中就打擊了一個員工的自尊心，甚或影響到他的工作積極性，所以希望作為主管在面對員工的語言表達或訴求時要慎用“解釋就是掩飾”這句話，有時這句話它的殺傷力不亞于得罪一個客人。

　　(我們時常說顧客是上帝，那員工就應該是奴隸，當然不是。在管理中，員工是財富。正是一個個普通的員工把公司的財富慢慢的積累起來。)

　　一線員工和顧客接觸的機會很大，但出品部、后勤相對少，甚至是沒有，可是你的出品卻是直接和顧客接觸，也一樣間接的和顧客交流，所以從一個整體來說，我們的工作只要建立在和同事、顧客、老板、部門良好的溝通上，我們就能夠正常的運作，穩定地發展。

　　在公司的管理和運作中，人們時常會說我們要團結協作，開拓進取。要想合作，就要知道合作的基礎和條件，首先要建立在理解互信，溝通的基礎上，作為公司來說，也就是老板和員工有共同的利益，個人發展和公司發展。所以那就要合作，合作----講得通俗一點，那就是大家合在一起工作。是工作就要有分工，那既是工作就有輕重緩急，有先有后，所以合作就顯得重要了，當然配合就是合作的一種，配合以他(指公司)為中心，自已努力地為公司創造條件，把工作中的程序搞順，開展各種操作，比如客房入住，登記，開房、把房內的各種床上用品整理好，茶水，小吃、酒水等等，少一樣就可能受到客人投訴，所以在出現問題時不是找理由，而是找解決問題的辦法。假如某一間客房因為水管長時沒有更換，突然有一天某位客人入住后，沖涼時水管漏水，導致顧客洗完后出浴摔了一跤，所以問題就出來了，顧客認為我們的設施不行了，服務不好了，或是有安全隱患了，但是經過調查，服務員說我已經反映給了上司，上司說我已告訴工程部了，而工程部說工作太忙，沒顧著維修云云，好象都不關自己的事一樣，這其實就是我們沒有做好檢查工作，工程部也好，服務員也好都有責任，若服務員多一點查看或許可以告訴客人多一點注意，客人事先知道水管漏水，就會注意，就會避免摔跤。若工程部也事先交待一聲，因有更重要的事要辦，所以不能及時維修，提醒客房部要注意，同樣也會避免事故發生。但作為客人，他是整個酒店的評判，他不管你下維修單沒有，他不管你有沒有時間，總之自已摔倒了是事實。這就是我們沒有做好合作，沒有溝通好，所以導致了客人的投訴。

　　現在講什么事都希望雙贏，也即人們愿意對一件事情希望有一個滿意的結果。拿我們酒店來說，也就是要公司發展有好勢頭，利潤逐年上升，員工福利逐步提高。這也是我們打工者的希望，老板的愿望，這是我們共同的愿景。但是這個過程是要我們付出很大的代價和勞動的。我們的管理是不是跟得上，我們的員工是否能夠做到服務的一貫的優質，內部的團結協作是否順利，我們的團隊是否起到帶頭作用。我們試想一下：若一位顧客來到京華，看到的是員工熱情的薇笑，環境的清潔，設施的典雅，有調不紊的工作氣氛，吃可以有可口的飯菜，住可以有優雅的客房，玩可以有豐富的音樂舞蹈，累了可以沐足，玩棋牌，還可以到咖啡廳小坐，他將會是什么樣的心情，是不是讓他們身心得到了愉悅，精神得到一次洗禮，他的好心情就是我們的財源之路，在這種日復循環的工作環境中和氣氛中，又加上我們的企業文化，顧客怎么會不來消費呢?他甚至會介紹他的朋友一起來。那京華就會客似云來，財源廣進。同時在這樣的環境中工作，我們員工的心情也同樣是愉悅的，那我們的工作已經不單是每天要背負壓力去完成任務，而是能享受到工作的樂趣。那老板見到這種情境也同樣會有一種成就感，公司的生機勃勃，公司的發展勢頭那是擋都擋不住的。在這樣的基礎上發展起來的公司，那結果就是員工和老板的雙贏。

　　和諧是我們生活的最高境界。只有在工作中是順利的，生活上是開心的，那我們就能夠感受到和諧與美好。現在廣州創文明城市，搞和諧亞運。基準也都是要創造一個大的美好環境，讓亞洲人民乃至全世界人民都了解廣州，接受中國式的文明。所以我們也要順應時代的需要，要創造京華的和諧和安定，讓顧客來一個安定和諧的京華消費，讓客人體會到我們的服務理念，享受到我們的真誠服務。也只有在和諧的大環境下，京華才能夠更好地發展，我們的個人發展平臺和酒店的發展平臺才會統一。

　　最后我也希望大家，我們在工作中要有：寬容尊重、友好合作、學習創新精神，大家團結在一起，勁往一處使，朝著共同的目標進發。我們有著努力工作，吃苦耐勞的員工，我們有著不怕困難，敢于創新，勇于開拓的管理團隊，大家要對京華充滿信心，經過金融危機的洗禮，我們將會以更加嶄新的姿態向前邁進