酒店管理新概念

 　　酒店管理的技巧

　　詮釋：管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，揪住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

　　素質決定質量

　　詮釋：企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

　　建規立制

　　企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

　　用錢刺激的積極性是不會長久的，“全看在錢的份上”來工作的人是不會講職業道德的，這樣，企業的活力才會長久。

　　沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

　　企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好“人情”與“管理”的關鍵。

　　工作中的惰性來自于浮夸的習氣。

　　管理人員在下達工作指令后要督導，協調，管理和檢查，逐項落實，一環緊扣一環，一步緊跟一步，才能真正抓深抓細。

　　沒有一定數量的業務骨干在企業的經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的，企業需要一支思想過硬，業務技能高的高級管理人員

　　嚴格管理不僅體現在對人的管理上，也體現在對財，對物的管理

　　不要埋怨顧客源少，難做生意，關鍵是我們對現有的客人工作有無做足?

　　如平時無一點一滴的細致工作，就沒有輝煌業績。

　　貓和老鼠

　　管理者與被管理者即是：“同一戰壕戰友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

　　崗位榮譽感

　　酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感，榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢

　　管理到一線，服務到一線

　　主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量，要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客服務的小事上。

　　整體經營靠部門合作

　　整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，畫地為牢。

　　客用物資和自用物資

　　在市場采購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用

　　講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制不是不關、卡、壓。

　　發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利

　　顧客評價服務質量是看他所得到實際效果，而不是看有無盡了力。

　　要使管理人員和員工有壓力感，但不是壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

　　價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。

　　效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

　　作為一個部門經理，對本部門出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施

　　主管的作用

　　主管的工作是酒店管理中最重要的一環，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

　　酒店的工作特點

　　酒店的工作特點是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來

　　做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念，競爭意識和成本核算觀念。

　　對關鍵的問題應議而即決，決了即行，否則一事無成

　　沒有工作量的限制，就沒有質的變化

　　1、管理人員要帶著工作標準去巡查。要提高工作效率，就必須堅持現場督導。

　　管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少

　　只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯，沒有平時的工作質量，就沒有關鍵時刻的化險為夷。

　　任何人都有優缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清哪方面是主流。

　　服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情，一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

　　企業的路線是有無數小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽。

　　宣傳企業，擴大企業的影響，使企業融于社會中，使社會理解企業。

　　匿名信

　　把匿名信一概而論說成好或壞都是不對的，一切結論應產生與調查研究之后，而不是在它之前，匿名信多是捕風捉影，我們的工作應是如何驅風消影，而不是撂擔子，凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各種輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

　　酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。

　　一個國家要有共識，穩定才能發展，同理，一個企業的領導班子也要有共識，團結，才有生命力。

　　一個企業能否鞏固，提高，發展，有賴于管理人員素質的提高。

　　新酒店的開張雖然使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來的。

　　進攻還是進攻

　　一個企業在大好形勢下不去發展是沒有出路的，開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險，作為經營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

　　管理是為顧客服務的，管理本身如同制作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。

　　酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+ 管理+素質=質量。

　　看不到大好形勢是無知，看到了不去發展是無能。

　　風險意識

　　展企業要有風險意識，否則即使生意送到面前也不會成功。

　　發展企業要齊心，領導班子不同心協力是難以抓住機遇打主動戰的。

　　要提高和維持服務質量，就要把主管的眼睛與員工的素質結合起來。

　　打擦邊球，合理運用政策

　　政策在人人面前是平等的，問題是你會不會用，敢不敢用，善不善于用。

　　一個企業的質量和聲譽并不隨著一個人的離去而失去，也不能為一個人所帶走的，企業的人員可以不斷輪換，但質量卻不能降，維持一個企業的風格最重要，也是最艱難的。

　　客房主管

　　客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

　　壓力

　　有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。

　　對與讓

　　在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員的素質，體現了我們的政策水平，“讓”既不得罪客人，又維護企業的利益。

　　經理的眼睛

　　經理、主管的眼睛應能發現問題，起到控制質量的作用。

　　婆婆嘴

　　當管理人員的就應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知道什么該做，什么不該做了。

　　提高工效要做到全方位的提高工效就要做到定時，定量，定制度，從細微之處著手。

　　服務質量

　　服務質量是競爭的基礎，是企業生存的根本條件。

　　服務員工很重要

　　要使員工為賓館提供優質服務，我們首先要為員工服務好。

　　三實

　　管理作風要具備“三實”：扎實、落實、老實

　　酒店管理標準、 酒店檔次的高低應有客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡量酒店管理水平的標準。

　　小事不小

　　做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

　　動和變的觀念

　　發展企業要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷地變化，如死水一譚是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

　　團結協作

　　賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。

　　以身作則

　　管理人員的以身作則是培養員工企業感的條件之一。

　　服務業的鐵原則

　　永遠不要得罪客人”是服務行業的鐵的原則，一個臉色，一個笑容，一句話，一個動作都要符合職業道德。

　　好經理

　　得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好經理。

　　經營與管理

　　在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點;而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。

　　工作態度

　　管理人員對工作的態度應是以完成為準，而不是以小時計算。

　　管理人員應當做到

　　作為管理人員用應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識賓館大體，而不是把自己劃于法規之外。

　　三不管”地帶，三不管時間

　　管理人員在“三不管”地帶(幾個部門的交接處)，三不管時間(上，下班時間，午飯時間)要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

　　服務行業的所有人員都應做到

　　服務行業的所有人員都應做到：穩重而不呆板，機智而不油滑，有情而不輕浮。