　　春運售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求存在較大的差距，是根本原因。12306售票網站的設計與維護負責人之一、中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生介紹，參照法、德等國互聯網售票比例約占總量的10%—20%，12306網站的設計目標是每日滿足銷售交易100萬筆，最高峰值可滿足166萬筆。然而，今年1月5日起，12306網站的日均點擊數超過14億人次，同時登錄進入網站的獨立用戶達250萬人，單日交易量高峰達188萬筆，7天內網站訪問用戶占全球互聯網用戶的0.9%，并發訪問量大但既有互聯網接入寬帶明顯不足，造成了網絡擁堵。

　　這種網絡擁堵就好像10個人同時要進一扇門，要么有人擠不進去，要么門被擠壞了。例如，2007年10月30日，奧運官方票務網站因每秒鐘門票訂購申請超過20萬張而癱瘓。2011年11月的京東商城和當當網，也都因促銷引起并發訪問量過大，出現過系統繁忙。

　　鐵道部信息技術中心副總工程師李舒揚介紹，為了改善擁堵問題，12306網站不斷擴大互聯網帶寬，目前已從去年6月的400M增加到1.5G。同時對購票流程進行了調整，對購票成功的用戶實行強制退出，重新排隊，維護網絡購票公平環境。

　　此外，朱建生解釋，旅客在網站頻頻遇到的“當前訪問用戶過多，請稍后重試”、“系統忙”、“當前提交訂單用戶過多，請稍后重試”，也是鐵路主動限流的一種措施。“為了兼顧網絡、電話、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯網購票登錄用戶數和提交訂單用戶數進行了上限控制。”朱建生說，“我們不希望網絡渠道在一分鐘內把票額都占光了，那樣對只會窗口排隊的人是不公平的。”

　　不過，旅客反映，鐵路應在網絡界面上改善用戶體驗，更人性化些。不必一擁堵，就彈出“網絡忙”。

　　鐵路部門也注意到旅客反映用戶體驗不佳、互聯網界面待改進的問題。1月9日起，“當前訪問用戶過多，請稍后重試”已改成了“目前您前面仍有×××人在排隊，請您稍后重試”等虛擬排隊方式。

　　業內人士還建議，在適度提升服務器能力的同時，鐵路網絡售票可參考民航經驗，實行車票分銷代理，分流壓力。鐵路可仿效機票銷售，將保存數據庫的總服務器放到鐵道部，但對外開放數據接口，讓攜程、億龍等專業商務網站直接面對旅客。這樣各專業網站與鐵道部可在網頁設計等方面實現資源共享，最大程度降低鐵路售票網絡的開發成本，也可以分流12306網站的訪問量壓力。

　　此外，增加與訂票相關的延伸性服務，也成為一些中高端旅客的需求。“如果鐵路部門能像民航代售點一樣，提供自選座位或電子客票，省去我們來回取票的時間，就更好了。”印小琪說。

　　“由于這些新措施和相關設備設施，都是第一次迎接春運客流高峰考驗，給廣大旅客造成的不便還請給予諒解。目前，我們正在進行新一輪的升級，相信會調整得更好。”李舒揚說。