(3)當監理工程師接到質量事故調查組提出的技術處理意見后，可組織相關單位研究，并責成相關單位完成技術處理方案，并予以審核簽認。質量事故技術處理方案，一般應委托原設計單位提出，由其他單位提供的技術處理方案，應經原設計單位同意簽認。技術處理方案的制訂，應征求建設單位意見。

　　(4)技術處理方案核簽后，監理工程師應要求施工單位制定詳細的施工方案設計，必要時應編制監理實施細則，對工程質量事故技術處理施工質量進行監理，技術處理過程中的關鍵部位和關鍵工序應進行旁站，并會同設計、建設等有關單位共同檢查認可。

　　(5)對施工單位完工自檢后報驗結果，組織有關各方進行檢查驗收，必要時應進行處理結果鑒定。要求事故單位整理編寫質量事故處理報告，并審核簽認，組織將有關技術資料歸檔。

　　工程質量事故處理報告主要內容：1)工程質量事故情況、調查情況、原因分析(選自質量事故調查報告)。　　2)質量事故處理的依據。3)質量事故技術處理方案。4)實施技術處理施工中有關問題和資料。5)對處理結果的檢查鑒定和驗收。6)質量事故處理結論。

　　(6)簽發《工程復工令》，恢復正常施工。

　　[例題]：工程質量事故處理完成后，監理工程師在施工單位自檢合格報驗的基礎上，應嚴格按驗收標準及有關規范的規定并結合( )進行驗收。 　　A.監理人員的旁站、巡視和平行檢驗結果 B.質量事故處理方案的要求 C.實際量測結果 D.有關的各種資料數據E.建設單位意見答案：ABCD

　　第七章 工程質量控制的統計分析方法

　　第一節 質量統計基本知識

　　一、總體、樣本及統計推斷工作過程

　　1.總體總體也稱母體，是所研究對象的全體。個體，是組成總體的基本元素。總體中含有個體的數目通常用N表示。在對一批產品質量檢驗時，該批產品是總體，其中的每件產品是個體，這時N是有限的數值，則稱之為有限總體。若對生產過程進行檢測時，應該把整個生產過程過去、現在以及將來的產品視為總體。隨著生產的進行N是無限的，稱之為無限總體。實踐中一般把從每件產品檢測得到的某一質量數據(強度、幾何尺寸、重量等)即質量特性值視為個體，產品的全部質量數據的集合即為總體。

　　2.樣本樣本也稱子樣，是從總體中隨機抽取出來，并根據對其研究結果推斷總體質量特征的那部分個體。被抽中的個體稱為樣品，樣品的數目稱樣本容量，用n表示。

　　3.統計推斷工作過程質量統計推斷工作是運用質量統計方法在生產過程中或一批產品中，隨機抽取樣本，通過對樣品進行檢測和整理加工，從中獲得樣本質量數據信息，并以此為依據，以概率數理統計為理論基礎，對總體的質量狀況作出分析和判斷。

　　二、質量數據的收集方法

　　(一)全數檢驗　：全數檢驗是對總體中的全部個體逐一觀察、測量、計數、登記，從而獲得對總體質量水平評價結論的方法。

　　(二)隨機抽樣檢驗 ：　抽樣檢驗是按照隨機抽樣的原則，從總體中抽取部分個體組成樣本，根據對樣品進行檢測的結果，推斷總體質量水平的方法。

　　抽樣檢驗抽取樣品不受檢驗人員主觀意愿的支配，每一個體被抽中的概率都相同，從而保證了樣本在總體中的分布比較均勻，有充分的代表性;同時它還具有節省人力、物力、財力、時間和準確性高的優點;它又可用于破壞性檢驗和生產過程的質量監控，完成全數檢測無法進行的檢測項目，具有廣泛的應用空間。抽樣的具體方法有：1.簡單隨機抽樣簡單隨機抽樣又稱純隨機抽樣、完全隨機抽樣，是對總體不進行任何加工，直接進行隨機抽樣，獲取樣本的方法。2.分層抽樣分層抽樣又稱分類或分組抽樣，是將總體按與研究目的有關的某一特性分為若干組，然后在每組內隨機抽取樣品組成樣本的方法。3.等距抽樣等距抽樣又稱機械抽樣、系統抽樣，是將個體按某一特性排隊編號后均分為n組，這時每組有 K二N/n個個體，然后在第一組內隨機抽取第一件樣品，以后每隔一定距離(K號)抽選出其余樣品組成樣本的方法。如在流水作業線上每生產100件產品抽出一件產品做樣品，直到抽出n件產品組成樣本。4.整群抽樣整群抽樣一般是將總體按自然存在的狀態分為若干群，并從中抽取樣品群組成樣本，然后在中選群內進行全數檢驗的方法。如對原材料質量進行檢測，可按原包裝的箱、盒為群隨機抽取，對中選箱、盒做全數檢驗;每隔一定時間抽出一批產品進行全數檢驗等。

　　由于隨機性表現在群間，樣品集中，分布不均勻，代表性差，產生的抽樣誤差也大，同時在有周期性變動時，也應注意避免系統偏差。5.多階段抽樣多階段抽樣又稱多級抽樣。上述抽樣方法的共同特點是整個過程中只有一次隨機抽樣，因而統稱為單階段抽樣。但是當總體很大時，很難一次抽樣完成預定的目標。多階段抽樣是將各種單階段抽樣方法結合使用，通過多次隨機抽樣來實現的抽樣方法。如檢驗鋼材、水泥等質量時，可以對總體按不同批次分為R群，從中隨機抽取r群，而后在中選的r群中的M個個體中隨機抽取m個個體，這就是整群抽樣與分層抽樣相結合的二階段抽樣，它的隨機性表現在群間和群內有兩次。

　　第八章 質量管理體系標準

　　第一節 概 述

　　1987年ISO/TCl76發布了舉世矚目的ISO 9000系列標準，我國于1988年發布了與之相應的GB/T 10300系列標準，并“等效采用”。為了更好地與國際接軌，又于1992年10月發布了GB/T 19000系列標準，并“等同采用ISO 9000族標準”。1994年國際標準化組織發布了修訂后的ISO 9000族標準后，我國及時將其等同轉化為國家標準。

　　為了更好地發揮ISO 9000族標準的作用，使其具有更好的適用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式發布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004國際標準。2000年12月28日國家質量技術監督局正式發布GB/T 19000-2000(idt ISO 9000：2000)，GB/T19001- 2000(idt IS0 9001：2000)，GB/T 19004——2000(idt ISO 9004：2000)三個國家標準。

　一、標準的基本概念

　　國際標準化組織(ISO)在ISO/IEC指南2-1991《標準化和有關領域的通用術語及其定義》中對標準的定義如下：標準：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動和其結果規定共同的和重復使用的規則、指導原則或特性文件。該文件經協商一致制訂并經一個公認機構的批準。

　　我國的國家標準GB 3935.1-1996中對標準的定義采用了上述的定義。

　　顯然，標準的基本含義就是“規定”，就是在特定的地域和年限里對其對象做出“一致性”的規定。但標準的規定與其他規定有所不同，標準的制定和貫徹以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，標準是“協商一致”的結果，標準的頒布具有特定的過程和形式。標準的特性表現為科學性與時效性，其本質是“統一”。標準的這一本質賦予標準具有強制性、約束性和法規性。

　　二、GB/T 19000——2000族核心標準的構成和特點

　　1.GB/T 19000 -2000族核心標準的構成GB/T 19000-2000族核心標準由下列四部分組成：1)GB/T 19000-2000質量管理體系——基礎和術語GB/T 19000-2000表述質量管理體系并規定質量管理體系術語 2)GB/T 1 9001——2000質量管理體系——要求GB/T 19001-2000規定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力。3)GB/T 19004-2000質量管理體系-業績改進指南GB/T 19004——2000提供質量管理體系指南，包括持續改進的過程，有助于組織的顧客和其他相關方滿意。 4)ISO 19011質量和環境審核指南ISO 19011提供管理與實施環境和質量審核的指南。

　　該標準由國際標準化組織質量管理和質量保證技術分委員會(ISO /TCl76/SC3)與環境管理體系、環境審核與有關的環境調查分委員會(ISO /TC207/SC2)聯合制定。

　　2.ISO 9000：2000族標準的主要特點 ：1)標準的結構與內容更好地適應于所有產品類別，不同規模和各種類型的組織。2)采用“過程方法”的結構，同時體現了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身的生產和經營活動采用標準來建立質量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。 任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。系統識別和管理組織內使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。3)提出了質量管理八項原則并在標準中得到了充分體現。4)對標準要求的適應性進行了更加科學與明確的規定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據自身經營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。5)更加強調管理者的作用，最高管理者通過確定質量目標，制定質量方針，進行質量評審以及確保資源的獲得和加強內部溝通等活動，對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客滿意。6)突出了“持續改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段。7)強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織以顧客為中心并關注相關方的利益，關注產品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。8)對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式。9)將顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息作為評價質量管理體系運行狀況的一種重要手段。10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術語用概念圖形式表達術語間的邏輯關系。11)強調了ISO 9001作為要求性的標準，ISO 9004作為指南性的標準的協調一致性，有利于組織的業績的持續改進。12)增強了與環境管理體系標準等其他管理體系標準的相容性，從而為建立一體化的管理體系創造了有利條件。

　　第二節 質量管理體系的基礎和術語

　　在2000版GB/T 19000族標準中，GB/T 19000質量管理體系——基礎和術語標準起著奠定理論基礎、統一術語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。

　　第一部分介紹了標準適用范圍;

　　第二部分是質量管理體系基礎;

　　第三部分是術語和定義，共8 0條

　　一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則

　　GB/T19000~2000族標準為了成功地領導和運作一個組織，針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，做好質量管理工作。為了確保質量目標的實現，明確了以下八項質量管理原則

　　1.以顧客為關注焦點組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 　　顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。最終的顧客是使用產品的群體，對產品質量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現實的顧客。 　　實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標;有計劃地、系統地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施;在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展。

　　2.領導作用一個組織的領導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領導者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作。 　　實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關方的需求，做好發展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設定富有挑戰性的目標，并實施為達到目標所需的發展戰略;在一定范圍內給與員工自主權，激發、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環境，創造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。

　　3.全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現承諾，樹立起工作責任心和事業心。為實現組織的方針和戰略做出貢獻。

　　實施本原則一般要采取的主要措施包括：對員工進行職業道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件;在本職工作中，讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任。把組織的，總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績;啟發員工積極提高自身素質;在組織內部提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。

　　4. 過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

　　過程方法或PDCA(P一策劃，D一實施，C一檢查，A-處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現代管理方法。

　　過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環并使組織的總體業績得到顯著的提高。其通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續改進來達到顧客滿意。

　　實施本原則一般要采取的措施包括：識別質量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務;確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監視和測量，并對其結果進行數據分析，發現改進的機會并采取措施。

　　5. 管理的系統方法質量管理的系統方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標。

　　系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質量管理體系;明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調;控制并協調質量管理體系的各過程的運行，并規定其運行的方法和程序;通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續改進體系，提高組織的業績。

　　6. 持續改進進行質量管理的目的就是保持和提高產品質量，沒有改進就不可能提高。 持續改進是增強滿足要求能力的循環活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當的改進方式，重點改進產品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：使持續改進成為一種制度;對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓，使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每個員工的目標;為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標，承認改進的結果。

　　7.基于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據做決策，可以防止決策失誤。

　　實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的能力，發揚民主決策的作風，使決策更切合實際。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：收集與目標有關的數據和信息，并規定收集信息的種類渠道和職責;通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性;采取各種有效方法，對數據和信息進行分析，確保數據和信息能為使用者得到和利用;根據對事實的分析。過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

　　8.與供方互利的關系供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，能否處理好與供方的關系，影響到組織能否持續穩定地向顧客提供滿意的產品。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯合改進活動;與重要供方共享專門技術、信息和資源。激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

　　二、質量管理體系的基礎GB/T 19000-2000標準的第二章“質量管理體系基礎”中列出了十二條，包括兩大部分內容。-部分十八項質量管理原則具體應用于質量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎既體現了八項原則，又對質量管理體系的某些方面作了指導性說明，起著“承上啟下”的作用。

　　1.質量管理體系的理論說明這條是整個質量管理體系基礎的總綱。首先說明了質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。

　　2.質量管理體系要求與產品要求GB/T 1 9000-2000族標準，主要根據質量體系和產品兩種要求的不同性質把質量體系要求與產品要求加以區分。

　　GB/T19001-2000標準是對質量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業或經濟部門，提供各種類別的產品，包括硬件、軟件、服務和流程性材料的各種規模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個組織要根據自己的具體情況建立質量管理體系。

　　GB/T19000-2000標準對產品并沒有提出任何具體的要求。

　　對每一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。

　　3.質量方針和質量目標建立質量方針和質量目標為引導組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，并且它們的實現需要是可測量的。質量目標的實現對產品質量、作業有效性和財務業績都有積極性的影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。

　　4.質量管理體系方法建立和實施質量管理體系的方法如下：1)確定顧客和相關方的需求和期望;2)建立組織的質量方針和質量目標;3)確定達到質量目標必須的過程和職責;4)確定和提供實現質量目標必需的資源;5)規定測量每個過程的有效性和效率的方法;6)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;7)確定防止不合格并消除產生原因的措施;8)建立和應用持續改進質量管理體系的過程。

　　5. 最高管理者在質量管理體系中的作用最高管理者通過其領導作用和采取的措施可以創造一個員工充分參與的環境，質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。最高管理者可將質量管理原則作為發揮其作用的依據。其作用是：①建立組織的質量方針和質量且標;②確保整個組織關注顧客要求;③確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現質量目標;④確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目標;　　⑤確保獲得必要資源;⑥將達到的結果與規定的質量目標進行比較;⑦決定有關質量方針和質量目標的措施;⑧決定改進的措施。

　6.過程方法任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。

　　為了使組織有效運行，必須識別和管理許多內部相互聯系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

　　GB/T 19000-2000族標準鼓勵采用過程方法管理組織。

　　7.文件文件是指“信息及其承載媒體”。

　　(1)文件的價值文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統一行動，其具體用途是：①滿足顧客要求和質量改進;②提供適宜的培訓;③重復性(或再現性)和可追溯性;④提供客觀證據;⑤評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。

　　(2)質量管理體系中使用的文件類型質量管理體系中使用的文件類型主要有質量手冊、質量計劃、規范、指南、程序、記錄等。

　　8.質量管理體系評價

　　(1)質量管理體系過程的評價由于質量管理體系是由許多相互關聯和相互作用的過程構成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎。在評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：①過程是否已被識別并確定相互關系?②職責是否已被分配?③程序是否得到實施和保持?④在實現所要求的結果方面，過程是否有效? 　　前兩個問題，一般可以通過文件審核得到答案，而后兩個問題則必須通過現場審核和綜合評價才能得到結論。 　對上述四個問題的綜合回答可以確定評價的結果。

　　(2)質量管理體系審核審核用于評價對質量管理體系要求的符合性和滿足質量方針和目標方面的有效性。審查的結果可用于識別改進的機會。

　　第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。

　　第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。

　　第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。這類組織通常是經認可的提供符合(如IS09001)要求的認證或注冊。

　　ISO19011提供了審核指南。

　　(3)質量管理體系評審最高管理者的一項任務是對質量管理體系關于質量方針和目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統的評價。這種評審可包括考慮修改質量方針和目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。

　　在各種信息源中，審核報告用于質量管理體系的評審。

　　(4)自我評定組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面、系統和定期的評審。

　　使用自我評定方法可提供一種對組織業績和質量管理體系的成熟程度總的看法，它還能幫助組織識別需要改進的領域并確定優先開展的事項。

　　[例題]：在GB/T19000——2000標準的“質量管理體系基礎”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質量管理體系所進行的審核稱為( 第二方 )審核。