2011對酒店客人投訴處理技巧（四）

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　　４、餐務部（Food and Beverages）

　　（10）餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。

　　（11）宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

　　（12）賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

　　（13）在客人點的菜點佳肴中發現有其他外來臟物，會引起客人的投訴。

　　（14）當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。

　　（15）由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

　　（16）餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

　　（17）餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

　　（18）餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。

　　（19）餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。

　　（20）送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。

　　（21）廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

　　（22）在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。

　　５、前廳部或稱總服務臺（Front Desk）

　　（23）客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。

　　（24）客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現后來的客人訴。

　　（25）前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

　　（26）有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

　　（27）由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。

　　（28）前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

　　（29）當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產生不滿和投訴。

　　（30）客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發現客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

　　（31）由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現很大的麻煩，以致引起客人的投訴。

　　（32）客人在飯店內產生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經理去處理、解決。

　　（33）由于客人個人情況、身份、數據均為不合法，因此很難處理客人帳目。

　　（34）中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

　　（35）由于沒有足夠和完善的預訂控制系統，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。

　　（36）當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

　　６、其他有關部門