無論是《公路法》所賦予的權利和義務，還是社會經濟發展所寄予的期望和要求，都使高速公路在經營管理過程中面臨著諸多風險和危機，不論遭遇哪種層面的風險或哪種危機的發生，都有可能給高速公路產生沖擊、背負壓力。對于高速公路自身發展和在經濟建設中所處的位置來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發性事件，而探詢管理深層次原因已成為高速公路經營管理必不可少的組成部分。本文僅結合湖南長益高速公路有限公司曾經發生和現在已經形成的案例進行說明。
　　一、高速公路經營管理危機預防
　　高速公路危機管理的重點在于預防，成功的危機預防管理不僅能夠準確預測危機情境，還能為可能發生的危機做好應對之策。　　
　　1、培養危機管理意識。居安思危，未雨綢繆是危機管理的核心理念。身處困境可以時時感知危機的存在，但成功中往往潛伏著危機，培 養危機管理意思是維持成功的有效保障。高速公路危機管理的關鍵是要培養居安思危理念，營造危機氛圍，使高速公路經營管理者和所有員工直接面對市場經濟條件下的激烈競爭，充滿危機感。長益高速公路開通營運至今已近十年，征費日久，懈怠日重，如何避免日復一日、年復一年單調重復的征費工作產生麻痹懈怠情緒，導致工作脫節并由此蒙受損失，公司引入了賽馬原理，通過績效考核，引導員工不斷調整心態適應新的管理要求，用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷追求更高的目標。
　　2、建立危機管理體系。調控和消除危機及其產生的影響，常用手段是臨時組建一個領導管理小組，機構的臨時性以及完成特定任務對組成人員所需的各種技能要求，均對危機管理形成制約。長益公司經過多年運作后，嘗試性建立起了一種有效的危機管理體系。
　　首先要搭建信息處理平臺。主要負責對外工作，包含信息整合、信息對外交流和咨詢管理職能，機構設置在公司行政部。全方位收集可能給公司產生的風險和危機信息，并進行整理和評估是信息整合的主要職能，也是引導公司正確處理危機的關鍵，信息掌握、影響評估越全面，危機決策和運作處理越有力；對外信息發布，滿足社會知情權，取得大眾的理解和支持，維護公司外部形象是信息對外交流的主要職能；咨詢管理負責分析和評估危機影響范圍和影響程度，以及社會對本路、本系統、本行業的看法，并提出改善建議。公司行政部每年初均提供一份經營管理隱性風險趨勢預測表，全方位預測、監控和評估公司在實施經營管理過程中，可能會遭遇到的風險和危機、發展趨勢、影響程度，以及需要采取的規避措施和手段建議。通過近幾年實施情況來看，效果較為理想，在日常管理和突發事件中，面臨的風險和危機被大大縮小，處于可控狀態范圍內。
　　 其次要堅持危機決策原則。危機決策一般由公司領導層擔任，負責處理危機的全面工作。可視危機影響程度和范圍授權給責任部門負責人，按照事件處理原則、程序靈活決策、跟蹤處理。危機發生時由于不可知因素太多，時間不容許也來不及反復思考和權衡，在危機決策時考慮問題的宗旨是：穩住事態、控制消化、對外負責、減少損失、肅清影響。成功的危機決策主要來源于信息處理階段的全面準確和平時危機處理的經驗積累。
　　第三要明確歸口運作責任。既是危機決策后的貫徹執行，更是危機處理的關鍵環節，具有內部互動和實戰操作兩部分職能，在各自主管的工作范圍內由各職能部門具體承擔，主要是整合公司內部力量，根據決策意圖派生運作手段，并通過專業知識實施保障。公司規定：凡發生各單位財產被竊被盜、鍋爐、煤氣爆炸、食物中毒、群體堵道、車輛交通事故及其它突發性自然災害等歸口行政部負責處理；凡發生公路設施被盜、公路交通事故、蓄意破壞公路安全，山體滑坡、路基塌方、路面斷裂、沉陷、水毀公路等歸口工程部負責處理；凡發生監控、通訊設施被盜或遭破壞等歸口監控中心負責處理；凡發生通行卡、月票丟失被盜等歸口經營部負責處理；凡發生員工糾紛、因工受傷、病故，無故曠工、失蹤與其本人及和家人聯絡后仍無法取得聯系超過24小時的歸口人力資源部負責處理。
　　這種危機管理體系的建立，不僅設定了公司每一個職能部門在處理危機時的責任范圍和工作目標，還有效的把公司內部交流和對外發布的信息分開，在一定層面上減少了不必要的誤解和對抗，避免或降低了因為信息傳播對公司信譽所造成的負面影響。
　　3、確定危機預警機制。危機預警機制就是在以往處理危機的經驗積累上，總結和摸索出一套能夠準確預警的適合自身管理方向的技術方法和科學手段，對經營管理過程中出現的異常和變數及時捕捉、綜合分析，全面預測危機發展趨勢，對可能發生的危機設置警戒參數，隨時對自身運行狀態嚴密監測和及時調整，達到防止和控制危機爆發的目的。
　　長益高速公路危機預警主要通過以下手段完成：首先是危機監測，對可能引起公司危機的各種因素和危機表象進行嚴密監測，搜集所有可能引發危機的信息，及時掌握公司危機變化第一手材料。其次是危機預報，對監測信息分類、鑒別，對危機發展趨勢、危害程度做出評估，并根據公司可承受程度設置警戒參數，達到警戒參數時釋放危機警報。建立危機檢測和危機預報的目的，是便于公司對收集和整理出的信息作出相應判斷，贏得有限的危機處理時間。第三是危機預控，公司全面預測即將發生、目前潛伏、今后有可能發生的風險和危機，并對可能誘發因素，有針對性的提前采取應對措施和制定各種應急預案，達到延緩、降低或避免危機發生或控制危機損失到可接受程度。
　　公司在處理已經發生過的幾起如：行人上路引發交通事故，節假日期間交通擁堵，對收費政策執行過程中的不理解，逃繳、拒繳甚至抗繳通行費，高速公路建設影響了周邊水系，由于公司在處理此類經營風險和危機具備了完善的預警系統，能夠提供各個環節上有力的事實和證據，維護了公司權益，避免了公司在經營管理過程中受到不必要的干擾，蒙受不必要的損失。

　　二、高速公路危機處理
　　由于高速公路的特殊性，即使再成功的危機預防管理也只能使危機爆發頻率或影響程度降低到可接受的范圍內，而無法阻止如偶發性的所有危機，那么當高速公路面臨危機時究竟該如何應對呢?
　　1、快速啟動應急預案。當危機形成時，初期反應的漠視和滯后，將會造成危機蔓延和擴大，快速反應是解決危機的前提。由于危機發生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也難以做到萬無一失，因此應針對不斷出現的具體問題，隨時修定應對之策。在2008年元月13日發生的50年一遇的冰雪災害期間，在元月7日公司已提前作出了安排，雖然沒有預計到冰災持續的時間、范圍、程度，但由于反應迅速、措施針對有力，保證了長益高速公路交通沒有中斷，使危機受控在可承受范圍內。
　　2、具備社會責任感。要想取得長遠利益，管理者應從危機爆發到危機化解時，應更多地關注社會利益而不只是自身短期利益。回報社會不僅僅只是一種境界，而更多的是公司生存和發展必須具備的責任和義務。一己之力不能改變社會中某些不被認同又習以為常的現象，但卻可以影響周圍的人和事，在公司職責范圍內力所能及的為大眾提供一種方便和服務，既可以得到社會肯定和認同，又可以在危機爆發時獲得社會的理解和支持。當公司擁有了社會信任基礎時，在事涉公司外部的危機處理過程中，只要拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，不僅可使公司的形象得到更有力的維護，而且使危機的處理更加快捷有效。
　　3、增強社會透明度。危機發生后必然會引起社會關注，為了避免公眾的各種無端猜疑，掌握宣傳報道的主動權是消除社會影響的有效途徑。調查原因，弄清真相，盡快、盡可能地把完整情況，以及目前和未來的應對措施公布于眾，是穩定事態、取得社會理解和支持必不可少的環節，誠心誠意是面對和化解危機的最好策略。為了解決長益高速公路岳麓收費站節假日擁堵問題，公司經過反復考察和論證后，率先在省內使用便攜式收費系統，在中國交通報、三湘都市報、瀟湘晨報、湖南經濟電視臺、湖南衛視、湖南都市、交通電臺等媒體上向社會公布，讓社會充分了解車輛擁堵的原因，公司態度、決心和采取的措施，以及在實施過程中可能出現的不便需要社會理解和配合的方式。由于系統的平穩運行，極大的提高了岳麓收費站車道通行能力，得到了社會普遍認同和高度贊譽。 　　快把公路監理工程師站點加入收藏夾吧！
　　4、選擇合適處理策略。當危機爆發時影響已經形成，如何控制則成了解決危機的關鍵。選擇的方式不同導致的結局也不同，如何使影響和損失減到最小值，根據不同類型、程度的危機選擇合適的危機處理策略則顯得相當重要。有時危機發生可能產生多米諾骨牌效應，引發另一危機，此時可以選擇屏蔽策略，把已經爆發的危機阻隔在該區域內，避免殃及其他工作，并將其負面影響控制在最小范圍內。危機已經形成并呈加劇趨勢短時期不能有效緩解，可選擇擔責策略主動承擔危機造成的損失，如暫停收費、免費通行，關閉互通、引導分流等。危機形成后社會影響較大，選擇引導策略通過新聞媒體傳達對危機后果的關切，采取的措施等，利用正面材料，沖淡危機的負面影響。越是在危機時刻，越能昭示出整體素質和綜合實力，轉換策略是變危機為生機的重要環節，只要采取誠實坦率、勇于負責的態度，處置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好壞互換的效果。
　　成功的危機處理過程，既是一次減少或避免公司蒙受損失的過程，也是一次處理危機能力再鍛煉的過程，更是公司經營管理進一步成熟，更加深入的過程，成功的經歷是公司發展必不可少的經驗積累和動力源泉。
　　5、發揮權威機構作用。在處理危機時，要充分利用公眾對權威機構認定的依賴心理，盡可能邀請公證機構或權威人士輔助調查，并適時公布調查結果取得公眾信任，往往能收意想不到的結果。在2008年初的冰雪災害期間，公司對有些收費站大棚結構引起了高度警覺，為了避免出現因積雪過重導致大棚倒塌傷及過往車輛和在收費亭中工作的收費員，特意邀請中南理工大學網架結構專家進行檢測評估，并將結果通過交通頻道向社會公布，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。
　　三、高速公路危機總結
　　危機總結是危機管理必不可少的重要環節，它的目的和作用是為制定新一輪的危機預防措施提供重要的參考依據。
　　1、調查分析。危機產生時往往措手不及，很多資料是隨著事態發展分部門匯集，全面系統的收集和分析需要在危機終結后進行。危機處理結束后有必要對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況等，進行系統的重新回顧和調查評估，既是對過程中出現的失誤補漏和問責，也是為今后處理相同事件敲響警鐘和積累經驗。
　　2、檢索評價。危機有可能重復發生，漏洞和失誤不容許重復出現，對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面評價是完善應急預案的必備手段，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題，為有針對性的修改完善提供詳盡的資料。
　　3、修正完善。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進公司的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工。在今年冰災結束后，公司組織召開了一次總結會議，對在抗擊冰雪災害期間采取的成功的做法和經驗系統總結，在完善《冰雪氣候條件下保障道路暢通應急預案》的同時，還要求重新審視和修改完善可能對高速公路交通，產生沖擊甚至災害的惡劣氣候條件下的應急預案。
　　4、借力脫困。壓力和動力同在，機遇和挑戰并存。危機并不意味著經營不善、管理失誤，成功的危機處理往往能彌補過去存在的管理缺陷，在健全危機管理體系過程中通過盤整力量，重組資源，在市場經濟大潮中不斷謀求企業文化、技術手段、組織制度和管理機制等系列創新，最終實現管理優化和快速發展。
　　發展是永恒的主題，高速公路在發展過程中，不可避免會遭遇各種風險和危機，怎樣脫困是必須面對、且不容回避的艱難選擇，當建立起了適應自身發展的危機管理模式后，不僅可以增強抵御各種風險和危機的侵蝕，更是事業走向成功的基石。