2011年房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)概論之房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)（27）

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    房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理

    一、現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理（了解）

    （一）客戶關(guān)系管理的含義

    客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagment），是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶個性化的需要，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤“雙贏”策略的實現(xiàn)。

    可以從三個層面理解客戶關(guān)系管理：

    （1）客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實現(xiàn)企業(yè)和客戶利益的雙贏；

    （2）客戶關(guān)系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機(jī)制，是自動化的以客戶為中心的商業(yè)過程。

    （3）客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

    客戶關(guān)系管理的核心思想是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加企業(yè)的市場份額和利潤水平。

    （二）客戶關(guān)系管理的功能

    客戶關(guān)系管理功能主要表現(xiàn)在營銷方式、銷售管理、客戶服務(wù)支持管理、以及客戶分析等四個方面的提高和改進(jìn)。

    1.改進(jìn)營銷方式

    傳統(tǒng)的營銷活動主要包括廣告，展銷會等，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展與科技的進(jìn)步，房屋供應(yīng)量不斷增加，產(chǎn)品更加多樣化，在增加了客戶選擇余地的同時，也加大了營銷的難度，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中引入CRM是必然的要求。

    CRM系統(tǒng)提供了更為個性化的營銷手段，可以根據(jù)客戶的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收人情況等來推銷不同的產(chǎn)品；

    同時CRM系統(tǒng)還能夠通過對不同來源途徑（如電話、展銷會、網(wǎng)上留言、客戶俱樂部等）所獲得的信息進(jìn)行分析，篩選出一批潛在客戶。

    個性化的營銷方法既克服了大眾營銷高成本的弊端，又通過針對性地服務(wù)，提高了營銷的成功率。

    此外，CRM營銷管理部分還包括自動業(yè)務(wù)處理功能，能夠自動處理客戶索取資料的要求，將客戶索取的資料，如產(chǎn)品詳細(xì)介紹、報價單等等以電子郵件、傳真、郵遞等途徑快速無誤地送到客戶手中，擴(kuò)大了信息的傳遞范圍和傳遞效率。