2012年監理師考試三項控制知識點輔導25

    2.ISO 9000：2000族標準的主要特點

    （1）標準的結構與內容更好地適應于所有產品類別，不同規模和各種類型的組織。

    （2）采用“過程方法”的結構，同時體現了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身的生產和經營活動采用標準來建立質量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。

    任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。系統識別和管理組織內使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。

    教材161頁圖8-1是該標準中所提出的過程方法模式的一個概念圖解，該圖給出了組織進行質量管理的循環過程，從“管理職責”過程開始，逆時針進行過程循環，首先在“管理職責”中，對管理者規定了要求，在“資源管理”中涉及到了資源的提供，人力資源、設施及工作環境等要素；在“產品實現”過程中，確定并實施各過程；后繼通過“測量分析和改進”對過程和過程結果進行分析、認可、糾正和改進，最后通過管理評審向管理職責提供反饋，以實現質量管理體系的持續改進；從水平方向的箭頭所指示的邏輯關系看，該過程模式同時也實現從識別需要到評定需要是否得到滿足的所有活動過程的總體概括。

    （3）提出了質量管理八項原則并在標準中得到了充分體現。

    （4）對標準要求的適應性進行了更加科學與明確的規定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據自身經營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。

    （5）更加強調管理者的作用，最高管理者通過確定質量目標，制定質量方針，進行質量評審以及確保資源的獲得和加強內部溝通等活動，對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客滿意。

    （6）突出了“持續改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段。

    （7）強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織以顧客為中心并關注相關方的利益，關注產品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。

    （8）對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式。

    （9）將顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息作為評價質量管理體系運行狀況的一種重要手段。

    （10）概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術語用概念圖形式表達術語間的邏輯關系。

    （11）強調了ISO 9001作為要求性的標準，ISO 9004作為指南性的標準的協調一致性，有利于組織的業績的持續改進。

    （12）增強了與環境管理體系標準等其他管理體系標準的相容性，從而為建立一體化的管理體系創造了有利條件。

    第二節質量管理體系的基礎和術語

    在2000版GB／T 19000族標準中，GB／T 19000質量管理體系——基礎和術語標準起著奠定理論基礎、統一術語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。

    第一部分介紹了標準適用范圍；

    第二部分是質量管理體系基礎；

    第三部分是術語和定義，共8 0條

    一、GB／T 19000—2000族標準質量管理原則

    GB／T19000~2000族標準為了成功地領導和運作一個組織，針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，做好質量管理工作。為了確保質量目標的實現，明確了以下八項質量管理原則；

    1.以顧客為關注焦點

    組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

    顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。最終的顧客是使用產品的群體，對產品質量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現實的顧客。

    實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標；有計劃地、系統地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施；在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展。

    2.領導作用

    一個組織的領導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領導者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作。

    實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關方的需求，做好發展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設定富有挑戰性的目標，并實施為達到目標所需的發展戰略；在一定范圍內給與員工自主權，激發、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環境，創造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。

    [例題]：實施領導作用原則時一般要采取的措施包括（   ）。

    A.全面考慮所有相關方的需求

    B.做好發展規劃

    C. 確保組織的各項目標

    D.提倡公開和誠懇的交流和溝通

    E.創造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。

    答案：ABDE