顧客滿意

　　顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產品或服務狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值(認知質量)，而組織提供的產品和服務形成可感知的效果(感知質量)。

　　1、顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，顧客沒有抱怨并不表明顧客很滿意。

　　一般是當感知質量大于認知質量時，顧客忠誠;感知質量等于認知質量時，顧客滿意;感知質量小于認知質量時，顧客抱怨。

　　2、顧客滿意的特性

　　(1)主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對產品的服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念有關，還與媒體傳聞有關; www.examw.com

　　(2)層次性，處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區，不同階層的人或一個在不同條件下對某個產品或某項服務的評價不盡相同;

　　(3)相對性，顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，習慣與其它同類產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;

　　(4)階段性，任何產品者具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。