熱點時評：網絡發言人制度重任在于“服務”

    沒有大張旗鼓地宣傳，南京網絡發言人論壇近日悄然出現在南京市政府官方網站上。42個政府工作部門、16個市政府直屬單位、9個重要部門、13個區縣…… 南京一口氣推出了90個部門的網絡發言人，其力度之大國內罕見。更引人注意的是，南京還要求網絡發言人針對網帖，要在24小時內予以回復，此舉被輿論評價為網絡發言人制度的一大進步。（12月6日《現代快報》）

　　網絡發言人制度好比稚嫩的幼兒，可愛但不成熟。我們既欣賞它的可愛，也渴望他的成熟；既要看到它的弱點，更應呵護其健康成長。我們不苛求，只希望為它的成熟提些建議。

　　一是應當大力宣傳，推廣平臺。“沒有大張旗鼓宣傳”，這也許是因為相關部門辦事低調，又或是因為剛剛嘗試，還存在某些問題，不愿意過度宣傳，以免公眾苛求，或是引起誤解。這些可以理解，但從實際效果看，“低調”并不利于這個平臺發揮實效。在南京網絡發言人論壇里，真正提意見、咨詢或是表達不滿的帖子并不多，很多部門的論壇里甚至還沒有帖子。是因為百姓沒意見、沒問題嗎？當然不是。是因為很多人還不了解，或是信任感尚未建立。對此，應該充分利用各種宣傳手段，讓更多的市民對其加強認識，建立信任，讓百姓更多地參與進來。不必害怕市民提意見的帖子多，那正是網絡發言人制度的目的所在；不用擔心因為制度不完善，引起苛責或是批評，對于有意義的制度，更多的人會在贊許中提出合理化建議。

　　二是強調終極答復而非中間轉告。終極答復是指對于網民反饋的問題，或是期待政府部門幫助協調、解決的困難，網絡發言人能解決的立刻解決，而要轉達給相關部門的問題，則要承擔起監督義務，要求及時反饋解決情況，并在論壇上公布，避免扯皮或是不了了之。美國前總統杜魯門曾在辦公桌上方貼了張條子，上面寫著“book of stop here”，意思是“責任到此，不再推脫”。對于網絡發言人制度，每個人要擔起責任，不推脫，要讓每一個問題，都能通過這個平臺得到終極答復或是圓滿解決。而在論壇中我們看到，一些帖子只說明“已轉達某某部門”，最終解決情況卻未呈現。并且有些解決措施并不讓市民滿意，但網絡發言人沒有繼續協調。強調中間轉告，而非最終解決，是我們應當加以改進的地方。

　　三是把“已回復”的權利交給網民。對于24小時必須回復這條規定，多數部門做得還是不錯的，至少都答復了，這令人欣喜，至少說明此項制度在形式上得到落實。但是，實質上的答復遠比形式重要。很多帖子雖打上了“已回復”字樣，但有些回復并未真正解決問題，民眾更期待進一步的更有力的答復和措施。如果認為寫上“已回復”三個字就已盡到義務，就能應付上級檢查，那就大錯特錯了。“已回復”應由網民來寫，如果是無效回復，或者問題沒有得到切實解決，那就不能算是真正的“已回復”。

　　四是完善民眾滿意度評估體系。民眾的監督是最有效、最長遠的，應將民眾監督置于上級考核之前，作為該項制度監督力量的核心部分。我們在網絡購物時，買者和賣者可以互相評價，這種評價，最終成為網店的信譽等級。誠信因此成為網店能否做好的關鍵因素，評價的導向作用也因此得到極大體現。同樣，對于網絡發言人制度，也應逐步建立和完善民眾滿意度評估體系。若能把滿意度評分權交給提問民眾，相信每個部門就都將更加重視網絡發言人制度，也會對自己的服務態度以及問題解決的情況更加關注。

　　本質而言，網絡發言人的重任在于“服務”而非“發言”，因此不能滿足于做一個“傳聲筒”。只有考慮把服務做好，切實幫助民眾解決各類問題，才是這項制度最終得以完善的前提。